文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

圍棋界的世界級頂尖高手李昌鎬16歲就奪得了世界冠軍，巔峰時期橫掃中日韓三國棋手，他下棋最大的特點是從不追求“妙手”，從沒有想過一舉擊潰對手，而是在200-300手對弈中只要每一步都好一點點，就足夠贏了。

“善弈者通盤無妙手”，在互聯(lián)網(wǎng)To B浪潮中，有一類玩家正是在走這樣的對弈路線，相對于巨頭們的大開大合在不知不覺中積累下了自己的競爭優(yōu)勢，成為To B不容忽視的力量。

一向低調(diào)的網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)可能就是如此。最近，網(wǎng)易在杭州搞了一場合作伙伴大會，發(fā)布了“基于未來新生態(tài)的合作伙伴戰(zhàn)略”，一口氣展示了教育、電商、金融等十大解決方案。事實上，早在5月，網(wǎng)易就進行架構(gòu)調(diào)整，成立了由原來網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易云企課三大模塊構(gòu)成的“智慧企業(yè)部”，整合資源進軍To B的意圖明顯。

只不過，網(wǎng)易走的路線和它的低調(diào)風(fēng)格如出一轍，是潛移默化式的“無妙手”打法。不同的打法未必有完全的優(yōu)劣之分，但To B賽道的模式分化已經(jīng)成為事實。

都在To B，因為都不缺這三張入場券

幾乎所有巨頭都手握有To B賽道必備的三張入場券，具備做好To B業(yè)務(wù)的前置基礎(chǔ)條件，包括上文一向“不太惹眼”的網(wǎng)易在內(nèi)。而網(wǎng)易To B能力的積攢過程，也并非“妙手”得來，而是一步步優(yōu)勢的積累過程。

1、To B不是天外來物，已有業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)

巨頭們在進入To B賽道前，往往已經(jīng)在企業(yè)服務(wù)這件事上有事實上的業(yè)務(wù)積累，阿里巴巴的商家服務(wù)、阿里云服務(wù)，騰訊的騰訊云和辦公軟件服務(wù)，百度的大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)等。

而網(wǎng)易“智慧企業(yè)部”成立雖不足四個月，To B棋局卻已落子多時：網(wǎng)易云信已為80萬+企業(yè)開發(fā)者提供技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)易七魚已為25w+企業(yè)提供客戶關(guān)系互動管理服務(wù)，網(wǎng)易云企課也和3000余家機構(gòu)及1000多位講師進行了合作。過去三年多時間里，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了一輪高速增長，覆蓋智能終端設(shè)備數(shù)超過60億，日活超過2億，營收增長率3年翻了8倍。

2、技術(shù)積淀是企業(yè)服務(wù)的第一需求

沒有充分的技術(shù)積淀，To B業(yè)務(wù)只能是無本之末、無源之水。

BAT整日在媒體聚光燈下，自不必贅述。網(wǎng)易的技術(shù)能力嶄露頭角，可以從去年一度大火的子彈短信窺見一二，這款產(chǎn)品極致的、為人所稱道的用戶體驗就來自于網(wǎng)易云信的底層技術(shù)支撐。

網(wǎng)易自身在通信領(lǐng)域已經(jīng)有19年的技術(shù)積累，網(wǎng)易云信自研的工業(yè)級音視頻技術(shù)框架NRTC，以全面、靈活、易用的工程化解決方案幫助用戶實現(xiàn)了便捷、快速開發(fā)和部署。此外，網(wǎng)易七魚也已圍繞客戶服務(wù)與智能營銷的全生命周期閉環(huán)，形成了融合智能機器人、在線客服、呼叫中心、工單、數(shù)據(jù)大屏與精準營銷等多重功能的SaaS服務(wù)產(chǎn)品。這些都是不知不覺、一步一步的時間沉淀。

而互聯(lián)網(wǎng)巨頭的技術(shù)積淀中往往都深埋了未來要素，例如網(wǎng)易智慧企業(yè)部就是融合了云計算、AI、大數(shù)據(jù)、IoT等通用技術(shù)并實現(xiàn)縱向深耕。旗下的網(wǎng)易云信憑借IM與音視頻技術(shù)，其服務(wù)觸角已經(jīng)擴展到必定成為未來趨勢的可穿戴設(shè)備上（例如與小天才手表進行了合作），又例如網(wǎng)易七魚9年自研專利級人工智能技術(shù)，目前打造的人機協(xié)同一體化解決方案能幫助客戶實現(xiàn)智能化連接，以機器人交互的方式為用戶提供服務(wù)，同時自動化判斷用戶話語中的投訴意圖或復(fù)雜需求，轉(zhuǎn)接人工。

3、C端服務(wù)經(jīng)驗讓B2B2C鏈條閉環(huán)

騰訊的To B大船轉(zhuǎn)向過程中，始終強調(diào)自身的連接C端能力，而事實上幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭To B業(yè)務(wù)都建立在深厚的C端服務(wù)經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，如果客戶要直接面對C端用戶，那么一個優(yōu)質(zhì)的To B服務(wù)必然要打造良好的B2B2C鏈條。

網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)團隊的優(yōu)勢此時再度發(fā)揮出來：常常一個游戲打磨運營十幾年的網(wǎng)易游戲，中文互聯(lián)網(wǎng)宗師級社交通信產(chǎn)品網(wǎng)易泡泡，鼻祖級電子郵箱產(chǎn)品網(wǎng)易郵箱，深受“充電”人群歡迎的網(wǎng)易云課堂……正如網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良所說，網(wǎng)易的“4Plus戰(zhàn)略”版圖包含了教育、電商、游戲、音樂，以及郵箱、傳媒、文創(chuàng)和企業(yè)業(yè)務(wù)，但它們都在強調(diào)以用戶的需求為驅(qū)動，“安靜打磨產(chǎn)品與服務(wù)”。

利用C端服務(wù)經(jīng)驗的優(yōu)勢實現(xiàn)B2B2C鏈條閉環(huán)，To B業(yè)務(wù)才能真正實現(xiàn)“客戶成功”——這是企業(yè)服務(wù)的唯一評價標(biāo)準。

企業(yè)服務(wù)混戰(zhàn)，有全面出擊也有“務(wù)守網(wǎng)格”

如同下棋有大開大合、妙手天成也有步步為營、通盤無妙手，企業(yè)服務(wù)的混戰(zhàn)有全面出擊亦有“務(wù)守網(wǎng)格”謀求局部優(yōu)勢再圖全面競爭，兩大流派的走向已經(jīng)涇渭分明。

流派一：阿里、騰訊：全面出擊

阿里巴巴依靠其生態(tài)地位，服務(wù)對象從最初的商業(yè)零售客戶逐步轉(zhuǎn)到“大小通吃”，目前以阿里云為核心籠絡(luò)了龐大的B端客戶群體；騰訊希望通過B端業(yè)務(wù)來形成新的增長曲線，一出手也是以全部的、無差別的B端客戶為市場拓展對象。它們都是To B浪潮下全面出擊玩法的代表。

流派二：網(wǎng)易、百度：務(wù)守網(wǎng)格

嚴格來說，百度和網(wǎng)易的玩法都可以歸到同一個派別：從某一處著手的“務(wù)守網(wǎng)格”。百度9月初組織架構(gòu)調(diào)整，智能云業(yè)務(wù)與CTO條線整合，云+AI進一步鞏固，仰仗AI優(yōu)勢做產(chǎn)業(yè)智能化的To B路線已經(jīng)十分清晰。阮良介紹，“我們希望在擅長的領(lǐng)域擴大市場份額，并參與價值鏈上下游的廣泛合作，做細分領(lǐng)域的隱性冠軍，將整個服務(wù)貫穿客戶的生命周期。”

業(yè)界對第一種全面出擊的玩法已經(jīng)討論很多，這里主要探討流派二的玩家們究竟如何從某一處著手來奠定競爭優(yōu)勢。從網(wǎng)易、百度的案例來看，其做法可以從三個維度拆解：

A、與未來趨勢結(jié)合的技術(shù)賦能

B端企業(yè)找到企業(yè)服務(wù)的根本目的，往往都是為了幫助自己更好地面向未來。百度通過AI技術(shù)幫助制造企業(yè)實現(xiàn)自動化質(zhì)檢，提升效率、降低成本，就是在通過賦能的方式幫助制造產(chǎn)業(yè)擁抱未來趨勢。

而網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)對B端企業(yè)的技術(shù)賦能，也不斷強調(diào)與未來趨勢的結(jié)合，海信最近發(fā)布的國內(nèi)首款社交電視S7就是代表，網(wǎng)易云信為該款產(chǎn)品提供了音視頻技術(shù)，使得電視也能突破地理、空間的限制，讓家庭社交成為可能。

在S7產(chǎn)品上，網(wǎng)易云信并非僅僅提供傳統(tǒng)的將社交媒體方式，而是設(shè)置了六路視頻暢聊、邊看邊聊和共享放映廳等多種模式，在使電視也能帶來大屏社交娛樂體驗。事實上，這種做法，也在讓電視真正擺脫“一塊單向輸出的屏幕”定位，凸顯出家庭娛樂中心的價值。

而一臺海信S7產(chǎn)品的背后，也透露出網(wǎng)易云信的賽道選擇。電視+社交的組合本身即是物聯(lián)網(wǎng)時代的一種應(yīng)用場景，隨著5G時代到來，致力于為各行各業(yè)的研發(fā)者提供頂尖的即時通訊技術(shù)、音視頻技術(shù)的網(wǎng)易云信，也有了更多重新定義通信服務(wù)產(chǎn)品模式的機會，除了繼續(xù)深耕智能電視，未來更多物聯(lián)終端都將有通信應(yīng)用等待開發(fā)。

B、基于效率和終端需求的痛點解決

很多B端企業(yè)采購企業(yè)服務(wù)往往不是為了全盤改造，而是帶有特定的要求，例如解決某一個特定的痛點問題。這時候，剛好從用戶這一處痛點出發(fā)，以垂直的、專業(yè)的姿態(tài)切入，就更能贏得客戶選擇。

網(wǎng)易云信服務(wù)金融B端客戶就是很好的案例。臺州銀行全行有300多個網(wǎng)點，但是不同地方的網(wǎng)點忙閑不均，出現(xiàn)“產(chǎn)能閑置”現(xiàn)象。在網(wǎng)易云信及其合作伙伴的幫助下，臺州銀行構(gòu)建了“虛擬營業(yè)廳”進行全行調(diào)度，閑置柜員被充分利用起來，銀行整體效率得到提升，這背后，就是網(wǎng)易云信提供的視頻通信技術(shù)加持，這一“金融移動視頻營業(yè)廳解決方案”可利用互聯(lián)網(wǎng)建立符合金融業(yè)務(wù)發(fā)展要求的全新視頻業(yè)務(wù)渠道，能夠突破物理網(wǎng)點，助力多網(wǎng)點的銀行開辟電子渠道服務(wù)新模式。目前，包括南京銀行、山東省城商行合作聯(lián)盟等都在采用網(wǎng)易云信的基礎(chǔ)設(shè)施和音頻、視頻能力進行跨網(wǎng)點、跨地域的業(yè)務(wù)拓展與聯(lián)動。

在客服方面，網(wǎng)易七魚憑借建模能力解決了B端客戶最頭疼的消費者需求與客服人員匹配問題，例如VIP用戶或者高投訴率的用戶分配給更有經(jīng)驗的服務(wù)人員，而客服受理時也能立即獲知消費者畫像以及機器人的服務(wù)建議，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

C、企業(yè)服務(wù)也是“服務(wù)”，細節(jié)制勝

之所以To B服務(wù)都要談“定制化”，原因在于用戶總有不同的實際應(yīng)用場景。標(biāo)準化服務(wù)的“底板”上，需要不同的個性化細節(jié)。

例如，即便是同樣的在線教育，但網(wǎng)易云信提供的音視頻通話卻要在細節(jié)呈現(xiàn)上有所不同，那些在線音樂陪練產(chǎn)品對音質(zhì)有超高的需求，而K12教育面向的三四線城市則主要解決弱網(wǎng)地區(qū)的傳輸優(yōu)化問題，近一兩年十分火爆的在線英語課程則要考慮海外音視頻通話需求。

只有這種點對點需求細分，才能為每一個客戶打造真正適合自己產(chǎn)品具體場景的技術(shù)和服務(wù)。在客服方面也是如此，網(wǎng)易七魚推出的全流程解決方案針對線上購藥場景，通過對用戶購買習(xí)慣推斷客戶長期服用某一藥品的規(guī)律，成功幫助某網(wǎng)上藥店的用戶復(fù)購率提升了50%以上。

所謂To B生態(tài)，應(yīng)當(dāng)從“勢力范圍”到“利益共同體”

做To B一定離不開做生態(tài)，巨頭單打獨斗永遠比不上團結(jié)一大批合作伙伴共同拓展市場。不過，巨頭對“生態(tài)”模式的選擇各有不同，一些是劃定“勢力范圍”，占山圈地，一些則是放低身段打造“利益共同體”。與“通盤無妙手”相對應(yīng)，網(wǎng)易的生態(tài)做法顯然是后一種。

這種“利益共同體”生態(tài)的構(gòu)建，首要的是從基礎(chǔ)能力上為合作伙伴賦能，打造出合作伙伴“只專注于業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意，而不需要擔(dān)心底層能力”的生態(tài)景象。

仍然以網(wǎng)易為例，國內(nèi)首家用視頻來切入金融行業(yè)核心業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)飛虎互動是網(wǎng)易云信重要的合作伙伴，上文視頻營業(yè)廳即是雙方共同打造的產(chǎn)物。網(wǎng)易云信為飛虎互動提供了穩(wěn)定、安全、獨一無二的視頻解決方案，讓視頻交易、轉(zhuǎn)賬、貸款等金融業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)。

現(xiàn)在，銀行客戶只需要通過手機APP或者微信一鍵呼叫視頻柜員，就可以跟視頻柜員進行溝通，辦理原來到銀行網(wǎng)點才可以辦理的業(yè)務(wù)。飛虎互動在網(wǎng)易云信的支持下，打造出了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的革命性方案，成就了國內(nèi)金融業(yè)視頻營業(yè)廳的先鋒產(chǎn)品。

23萬家銀行網(wǎng)點面前，網(wǎng)易云信的底層技術(shù)支持讓飛虎互動正在推動一個龐大市場的革新，占領(lǐng)獲取銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利的有利位置。正如飛虎互動科技CEO石海東在網(wǎng)易合作伙伴大會上所說，飛虎互動在金融業(yè)得以打造創(chuàng)新的解決方案，取得先鋒地位，離不開網(wǎng)易云信音視頻的三大優(yōu)勢：清晰流暢穩(wěn)定、符合金融安全監(jiān)管以及針對大型企業(yè)提供獨一無二的混合節(jié)點解決方案，網(wǎng)易云信的基礎(chǔ)賦能讓合作伙伴能夠更有底氣進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

“利益共同體”生態(tài)的構(gòu)建，第二是要積極推動合作伙伴的市場拓展，從品牌、渠道、客戶資源角度解決利益上最核心的推廣問題。

以網(wǎng)易七魚為例，在與合作伙伴深圳中力信息技術(shù)合作過程中，雙方共同打造智能云客服體系，改變傳統(tǒng)“呼叫中心”模式部署周期長、成本高、需要專業(yè)的團隊進行系統(tǒng)維護等痛點，實現(xiàn)短部署周期、快上線、多樣化渠道、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一、高智能化程度等價值。

其中，網(wǎng)易七魚為合作伙伴提供完善的渠道支持體系，提供包括活動經(jīng)費、人力物力支持、媒體廣告、宣傳資料等在內(nèi)的市場支持，配備專屬渠道經(jīng)理陪同打單、協(xié)助業(yè)務(wù)管理和制定長遠規(guī)劃，提供在線視頻培訓(xùn)、成功案例經(jīng)驗分享、銷售認證考核等培訓(xùn)支持，以及來自總部的技術(shù)支持和區(qū)域?qū)Ｂ毷矍爸С值取?/p>

與此同時，網(wǎng)易七魚還為合作伙伴建立了完善的銷售模式，幫助合作伙伴完成電銷、KA和渠道的整合，將電銷和KA探索出來的經(jīng)驗進行全面覆蓋復(fù)制，加快市場推廣的速率。

總之，網(wǎng)易的一系列動作體現(xiàn)出其To B生態(tài)謀局的開放、合作、共贏心態(tài)，從始至終都在強調(diào)合作而不是劃定勢力范圍，讓合伙伙伴“群星璀璨”而不是“眾星拱月”。

這同樣是一種“無妙手”式的對弈方法，做細分領(lǐng)域冠軍的網(wǎng)易選擇了與合作伙伴利益捆綁，亦步亦趨建立生態(tài)優(yōu)勢。數(shù)千萬家B端企業(yè)等待服務(wù)，獨木難成林，唯有盡可能團結(jié)更多合作伙伴，并以平等的姿態(tài)輸出自身強大的技術(shù)、資源，才能實現(xiàn)To B業(yè)務(wù)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。

*此內(nèi)容為【科技向令說】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】