作者：龔進輝

致力于“讓租房變得簡單和快樂”的長租公寓運營商蛋殼公寓正讓不少租客累覺不愛。

昨天是315消費者權益保護日，浙江經視曝光了蛋殼公寓將剛裝修完的房間次日上架出租，且其銷售員對外聲稱該房間已通風兩三個月。不過，這一說法很快被小區物業打臉，后者爆料該樓盤今年1月剛剛竣工，目前絕大多數房間還是毛坯狀態，從開放裝修至今不過半個月。

對此，蛋殼公寓銷售員表示，這種現象很普遍，“公司這么大，賠一個死人的錢還是賠得起的。”此言一出，頓時引起輿論一片嘩然，紛紛譴責蛋殼公寓對房屋質量隱患的不重視、對租客人身健康的漠視，以及對一線銷售員的管理不到位。

今天下午，蛋殼公寓發布聲明進行回應，稱公司即時進行深刻反省，并已成立專項工作小組徹查此事，涉事人員及相關負責人均已懲處，公司主要管理層也接受了相應處罰。同時，公司已開展全員徹底自查自糾，規范工作流程，落實各項管理制度。

在表完態后，蛋殼公寓詳細解釋了房源管理舉措和銷售員不當言論，試圖打消外界疑慮。

先是房源管理舉措，蛋殼公寓對“裝修完第二天上架”予以否認，并稱在房屋產品研發、供應商管理、原材料升級、施工工藝管控、空氣檢測治理、房屋通風等各個環節均進行全方位的監督和管控，且制定了嚴格的管理制度和監測方案。空氣質量不達標即采取相應空氣治理措施，直至檢測合格后方允許入住。

后市銷售員不當言論，蛋殼公寓稱，真實情況是記者釣魚采訪，詢問行業友商曾發生過的空氣質量惡性事件時，該銷售人員的說法被剪輯處理、斷章取義后播出。當然，其在對話過程中所表現出來的對生命和“客戶第一”價值觀的漠視態度，公司感到無比憤慨和痛心。

事實上，這并非蛋殼公寓首次被曝出此類負面消息。近3個月以來，其相繼被曝出存在虛假房源、租金貸、房屋質量隱患等多個嚴重問題，不少中招的租客怨聲載道，各種吐槽、投訴時常見諸社交媒體。本月初，北京市場監督管理局發布消息顯示，東朝所近期對蛋殼公寓進行了約談，原因是后者投訴舉報居高不下。

今年以來，東朝所針對蛋殼公寓已立案7件，結案2件，可見其已成為投訴重災區。蛋殼公寓在北京一個片區尚且如此，其在全國10多個一線城市的整體表現可想而知。其中，租客對蛋殼公寓房屋質量問題、租金貸尤為不滿。

前者，有租客反映，自己在蛋殼公寓上租來的房子存在墻體開裂、漏水發霉等情況，投訴十余次后仍未得到解決。也有租客投訴蛋殼公寓房間氣味刺鼻，經檢測房屋甲醛超標，更有甚者，房間出現天花板大面積掉落，危及人身安全。

后者，租客支付房租形式有分期月付、季付、半年付、年付四種。其中，押一付一的分期月付是蛋殼公寓力推的方式，租客需通過蛋殼公寓與第三方金融公司簽署貸款合同，金融公司預先把房租付給蛋殼公寓，租客則每個月向金融公司還款。

不過，蛋殼公寓并未明確指出分期月付實質是一種貸款，僅有一句“達到法定貸款年齡才可以使用分期月付”的說明，簽訂合同時銷售員也未說明貸款的問題，套路很深，導致租客在不知情的情況下背上了租房貸款。

此外，強制清退、退款到賬時間長、水電燃氣費用收取不合理等問題也讓租客頗為受傷。據我觀察，除了蛋殼公寓、自如、相寓等明星企業，以萬科為代表的地產商和以華住為代表的連鎖酒店，也對長租公寓興趣濃厚，紛紛強勢入局，整個行業在資本的助推下迎來快速擴張。

不過，從2018年下半年開始，長租公寓有所降溫，行業競爭從早期的野蠻增長向精細化運營方向逐漸發生轉變，但改進的力度和速度還是跟不上租客的現實需求，因此投訴率才會居高不下。既為了提振市場信心，也為了長遠發展，長租公寓行業亟需建立新的服務和評價標準。

使用市場機制健全對房東和租客的雙向監管，讓好房東的發展越來越好，口碑差的要改進，改進不及時的要淘汰。想要解決這一問題，需要作為監管方和第三方平臺方有責任在正確的價值導向下，根據市場實際情況建立行業服務標準，明確定義租約雙方模糊有爭議的細節，并通過行政和市場化的手段引導房東和機構改進服務質量，提升行業滿意度，從而使交易效率得到大幅提升。

值得注意的是，遭致輿論撻伐的蛋殼公寓在本月初宣布完成5億美元C輪融資，此輪融資由老虎環球基金、螞蟻金服聯合領投，融資結束后估值超過20億美元。只可惜，其還來不及享受融資的喜悅，便面臨新的嚴峻挑戰。

租客在蛋殼公寓租房的種種糟心經歷，隨著在315被浙江經視揭開一角，前期積壓的不滿情緒或將呈現爆發態勢，而其想要憑一紙回應便打消廣大租客疑慮，讓他們閉嘴，從而降低投訴率，幾乎不可能。只有拿出行之有效的整改措施，集中解決退租、房屋設施和租約三大問題，并加強一線銷售員、管家的培訓和管理，才能留住租客的心。

不得不說，長租公寓服務品質的完善任重道遠，這是全行業共同面臨的難題，而蛋殼公寓的蛻變之路才剛剛開始，應該以此為契機進行認真反思、查漏補缺，并舉一反三，真正做到服務無死角。否則，信心越來越低的租客會用腳投票，恐將直接影響蛋殼公寓市場表現和下一輪融資。

客戶第一、積極整改，不能只是說說而已，而應拿出有效且可持續的舉措確保“讓租房變得簡單和快樂”的愿景落地，且行且珍惜。