快科技5月21日消息，日前，擁有503萬粉絲的微博博主“鴯鹋動物園”發(fā)文控訴小米空調(diào)無法上門安裝。

今晚，小米服務(wù)官微發(fā)布關(guān)于用戶“鴯鹋動物園”空調(diào)安裝問題的官方說明。

小米在聲明中對服務(wù)情況進行了澄清，稱用戶反饋的若干問題與我們的服務(wù)記錄不符。

在此次事件中，小米線下服務(wù)團隊不僅在安裝過程中盡可能展現(xiàn)出專業(yè)和細心，還主動提供了一系列增值服務(wù)，包括主動承擔100元的大件物流退貨費用，還幫著維修了家里的暖氣片故障。

具體問題及實際情況：

安裝問題：

用戶為父母購買了2臺自然風空調(diào)和1臺新風空調(diào)。

初次安裝時，因安裝位置未達成一致，在用戶父母決定暫時不安裝后，小米安裝人員離開，并非“不給安裝”。

退貨問題：

用戶購買的新風空調(diào)支持京東平臺退貨政策，需要本人手動申請退貨。

5月17日16點23分，用戶提交了“僅退款”的申請，因貨物已簽收、被系統(tǒng)駁回，后用戶在5月19日18點56分申請退貨京東上門取件，小米京東服務(wù)跟進溝通，協(xié)助用戶在5月20日完成退貨申請予以全額退款。

溝通問題：

用戶發(fā)微博前，小米網(wǎng)點已與用戶父母約定第二次上門安裝時間。

在用戶發(fā)表微博后，小米網(wǎng)點于5月20日11點主動登門溝通，并提出愿意退還當天450元安裝費用(含高空作業(yè)費、安裝輔料等)。

老人表示“跟你們沒關(guān)系”，未收取愿意退還的安裝費用，我們?nèi)虥]有強迫刪微博，更不存在“不刪就不走”的行為。

溝通與服務(wù)過程：

用戶在兩次上門安裝過程中并未親自在場，與父母的溝通主要通過電話進行，我們無法確定其中信息溝通傳達是否準確一致。

小米表示，經(jīng)過調(diào)查，小米網(wǎng)點的服務(wù)流程和收費標準均合規(guī)合理。

小米強調(diào)，小米始終將用戶滿意度放在首位，對于此次事件中可能存在的服務(wù)不足深感遺憾，并將就可能存在的服務(wù)不足，持續(xù)改進完善并將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，確保每一位用戶都能享受到小米提供的高品質(zhì)服務(wù)體驗。

據(jù)了解，事件起因是博主“鴯鹋動物園”購買小米空調(diào)，但安裝時出了問題，其后吐槽小米空調(diào)安裝退貨，空調(diào)安裝裝不上，退貨又踢皮球。

該博主還稱小米安排人跑到其父母家要求刪微博，不刪就不走，后續(xù)又發(fā)文稱人已經(jīng)轟走，再來就報警。

對于該博主的做法，有網(wǎng)友表示：“這人還是真厲害，小米的空調(diào)安裝人員不僅可以幫著維修家里的暖氣片故障，而且想退貨時，還可以申請僅退款，這意思是想讓小米直接免費送空調(diào)唄？”“原來是僅退款大V”。