2022年，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化洶涌而來，驅(qū)動企業(yè)變革轉(zhuǎn)型的同時(shí)，知識也以新的形式出現(xiàn)在各行各業(yè)。人人表達(dá)和傳遞知識，知識服務(wù)開始進(jìn)入"下半場"。

如何應(yīng)用數(shù)字化產(chǎn)品滿足個(gè)人和組織的知識表達(dá)需求？作為知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)的技術(shù)服務(wù)商，發(fā)展六年的小鵝通有自己的思考，聚焦數(shù)字化帶來的行業(yè)變革，在新知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代給出全新的答案。

與"需求"相伴：小鵝通誕生六周年

盡管小鵝通現(xiàn)在已經(jīng)是一家客戶超過百萬的獨(dú)角獸企業(yè)，但回顧"來路"，六年前剛"出走"騰訊的鮑春健團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)業(yè)之路可謂一波三折。從藍(lán)領(lǐng)職場社交開始，團(tuán)隊(duì)嘗試了多個(gè)方向均失敗，花光了創(chuàng)業(yè)資金后只能做技術(shù)外包。但就是在這些外包產(chǎn)品中，孕育了小鵝通的最初萌芽。

2016年知識付費(fèi)掀起熱潮，無數(shù)內(nèi)容生產(chǎn)者看中自媒體機(jī)會，紛紛加入知識生產(chǎn)的大潮。但問題也很快顯現(xiàn)，在音視頻逐漸成為主流表達(dá)方式的時(shí)代，知識生產(chǎn)者們卻普遍缺乏一款穩(wěn)定好用的軟件，難以優(yōu)化購買和收聽體驗(yàn)。彼時(shí)剛剛上線的財(cái)經(jīng)作家吳曉波的付費(fèi)節(jié)目"每天聽見吳曉波"，也囿于同樣的問題，招致了用戶的大量抱怨。

恰在此時(shí)，吳曉波找到鮑春健，希望他為自己開發(fā)一款音頻收聽工具。重構(gòu)產(chǎn)品后僅僅5個(gè)月，吳曉波頻道的付費(fèi)會員數(shù)突破10萬。鮑春健也在自媒體海洋里看到了更多的需求，開始考慮將軟件開放成普惠產(chǎn)品。在知識付費(fèi)的熱潮下，小鵝通發(fā)布了初代知識服務(wù)工具，客戶快速增長至十萬級，并在2017年獲得喜馬拉雅的A輪融資。

很快，時(shí)代的春風(fēng)再次吹向小鵝通。2018年-2019年，在線教育機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，微信生態(tài)的深耕和私域流量的價(jià)值越來越得到重視。教育類用戶開始成長為小鵝通最主要的客戶群體，公司客戶很快增長至35萬，并獲得了好未來1億元的B輪融資。

而疫情更是加速了大眾云端化生存的進(jìn)程，直播帶來新的需求。小鵝通發(fā)現(xiàn)，企業(yè)普遍開始在平臺上做知識分享，微信和企業(yè)鏈接得更加緊密。在新的市場需求下，小鵝通重塑對自身的認(rèn)知，定位升級為"知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商"。不久，公司客戶量突破關(guān)鍵的百萬級，客戶類型拓展至各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，并先后獲得騰訊數(shù)億元C輪融資，完成1.2億美元D輪融資。

三次時(shí)代需求浪潮成就了小鵝通過去六年的快速發(fā)展。如今，知識付費(fèi)環(huán)境再次發(fā)生新的變化，內(nèi)容和服務(wù)的天平，開始逐漸偏向服務(wù)。面對新的市場特點(diǎn)，小鵝通給出了怎樣的思考？

全域、全鏈路：百萬企業(yè)的"共享CTO"

經(jīng)歷多年的高速增長后，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利基本見頂，移動互聯(lián)網(wǎng)正從藍(lán)海市場往紅海市場過渡。從營銷層面看，品牌線上拉新難度和獲客成本與日俱增，而且除了獲取新用戶，現(xiàn)在更多要考慮用戶的留存、活躍、付費(fèi)等后鏈路因素。公域流量場的競爭內(nèi)卷激烈，私域流量場的精細(xì)化運(yùn)營成為新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)營銷的重中之重。微信作為我國最大的私域流量場之一，更是企業(yè)的"必爭之地"。

而小鵝通恰好基于微信生態(tài)成長發(fā)展，擁有入口級的優(yōu)勢。通過知識店鋪、鵝圈子、企微CRM等產(chǎn)品，小鵝通在微信生態(tài)中為有線上化經(jīng)營、商業(yè)變現(xiàn)、私域運(yùn)營、用戶服務(wù)需求的企業(yè)提供一站式技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)"一分鐘構(gòu)建知識服務(wù)平臺"，構(gòu)建長久高效的私域運(yùn)營平臺。

以2017年成立的"不晚學(xué)堂"為例，作為中老年人線上學(xué)習(xí)平臺，如何最小化中老年人的技術(shù)使用成本，縮小這一群體和數(shù)字時(shí)代之間的鴻溝，成為打造用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。而在小鵝通的技術(shù)支持下，只用一部手機(jī)就可以進(jìn)行直播學(xué)習(xí)、課后打卡、助教溝通等，極大降低了學(xué)員使用的不便。

用戶增長方面，除了課程下引導(dǎo)關(guān)注、公眾號菜單欄服務(wù)等常見的拉新引流手段，小鵝通后臺還能顯示每一個(gè)學(xué)員的標(biāo)簽，幫助平臺細(xì)分用戶，精準(zhǔn)了解學(xué)員需求。同時(shí)，小鵝通設(shè)有群裂變功能，團(tuán)隊(duì)會不定期推送營銷優(yōu)惠活動等，促進(jìn)用戶主動裂變拉新。而且公司還自建"鵝圈子"社區(qū)，更加深入地促進(jìn)用戶之間的交流和口碑傳播。

截至目前，不晚學(xué)堂的學(xué)員數(shù)量已經(jīng)突破十萬大關(guān)。即便中老年人在數(shù)字平臺中并不占據(jù)流量優(yōu)勢，平臺依然積淀了一批精準(zhǔn)用戶群體。更重要的是，企業(yè)成功打造了自身"專業(yè)老年教育平臺"的品牌形象，這將長期為平臺成長賦能。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場，作為專業(yè)的私域流量操盤手，小鵝通的服務(wù)并非只有一次性的引流轉(zhuǎn)化，持續(xù)的運(yùn)營和專業(yè)的服務(wù)也必不可少。從獲客引流、付費(fèi)轉(zhuǎn)化到用戶運(yùn)營、裂變復(fù)購，小鵝通的服務(wù)基本覆蓋了企業(yè)私域運(yùn)營的全周期、全鏈路需求，致力于用知識產(chǎn)品和用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌內(nèi)容的有效分發(fā)和流量聚合，助力引流之后高轉(zhuǎn)化、高留存、高復(fù)購、高裂變，達(dá)到深度私域運(yùn)營的效果。

盡管以私域運(yùn)營起家，但小鵝通并未放棄公域的廣闊舞臺。2022年，小鵝通拓展了視頻號、抖音、快手等公域渠道，讓客戶也能在公域渠道推廣曝光，為店鋪用戶提供知識服務(wù)。全鏈路、全周期之外，小鵝通為客戶提供了全域經(jīng)營閉環(huán)，最大化互聯(lián)網(wǎng)營銷效果，助力知識用戶高速增長。

全域、全鏈路、全周期的服務(wù)，建立起小鵝通"共享CTO"的專業(yè)形象。現(xiàn)階段，公司服務(wù)的行業(yè)已經(jīng)拓展至136個(gè)細(xì)分賽道，注冊客戶超過160萬，覆蓋7.8億終端用戶，最高同時(shí)在線人數(shù)超過1000萬。正是隨著用戶爆發(fā)性增長，鮑春健愈發(fā)意識到用戶需求的重要性。

在他看來，小鵝通本身就是在需求中出生的產(chǎn)品。"吳曉波提供了一種痛點(diǎn)和需求，在解決問題的過程中小鵝通成長發(fā)展起來。"媒體采訪中，鮑春健多次提到"小鵝通真正的CEO是客戶""從客戶中來，到客戶中去，反復(fù)之后不斷迭代"。對小鵝通而言，"以客戶為中心，做好企業(yè)共享CTO"是永恒的話題，也是不斷落實(shí)的舉措。

與客戶共創(chuàng)：超越"SaaS界的海底撈"

2021年1月，小鵝通提出打造"SaaS界的海底撈"，決定對服務(wù)體系進(jìn)行全面升級，其中一個(gè)重要舉措就是建立專屬服務(wù)管家群。只要客戶有需求，可以在群里隨時(shí)呼叫工作人員，甚至鮑春健本人。在小鵝通的服務(wù)管家群中，往往只有一兩位是客戶，其余全部是小鵝通的客服、運(yùn)營、技術(shù)、產(chǎn)品等不同職能的人員。

雖然這樣做會大大增加小鵝通的運(yùn)營成本，甚至部分客戶會提出負(fù)面反饋，但鮑春健認(rèn)為，拉群就是為了"走近客戶"，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，溝通增進(jìn)雙方理解，進(jìn)而更好地解決問題。不到兩年，小鵝通建立了超過4萬個(gè)客戶服務(wù)群。從前期店鋪使用規(guī)劃、店鋪搭建、功能講解，到后期執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃、線上業(yè)務(wù)場景實(shí)現(xiàn)，小鵝通的服務(wù)人員全時(shí)段參與，全流程賦能，真正提供了全客戶生命周期的服務(wù)。

在小鵝通，鮑春健是強(qiáng)調(diào)客戶需求的決策者，也是客戶需求最忠誠的傾聽者。眼下企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為主流趨勢，但并非每家公司內(nèi)部都有足夠的技術(shù)儲備，市場仍舊十分需要既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的團(tuán)隊(duì)輔助轉(zhuǎn)型。基于此，了解用戶的真實(shí)訴求，達(dá)到供需的精準(zhǔn)匹配，成為贏得市場的關(guān)鍵所在。

隨著用戶達(dá)到百萬級，了解客戶和行業(yè)的痛點(diǎn)需求不再像過去那么簡單。對此，小鵝通也在和客戶的接觸方式上不斷創(chuàng)新。2020年公司推出第一檔直播節(jié)目《來給老鮑提需求》，開辟企業(yè)對話客戶的新窗口。此后陸續(xù)打造《老鮑對話標(biāo)桿客戶》《產(chǎn)品吐槽大會》《產(chǎn)品共創(chuàng)營》等欄目，邀請客戶分享實(shí)踐經(jīng)歷，將產(chǎn)品和更多細(xì)分場景鏈接起來，不斷挖掘新的需求，以更完善的方式服務(wù)客戶。

知識付費(fèi)走過第7年，早已不只是單向的知識傳輸，而是進(jìn)化到引導(dǎo)用戶采取行動。具體的場景中，如何運(yùn)用知識理解眼前的處境，解決實(shí)際的問題，才是當(dāng)今知識付費(fèi)學(xué)員更本質(zhì)的需求。為了服務(wù)好客戶的新訴求，小鵝通給出的全新答案是訓(xùn)練營。

相對于普通的線上課程，訓(xùn)練營是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合，是內(nèi)容生產(chǎn)者和知識學(xué)習(xí)者的"雙向奔赴"。訓(xùn)練營在小鵝通內(nèi)部被稱為"比海底撈更好的服務(wù)"，擁有過去課程不具備的諸多優(yōu)勢，例如，訓(xùn)練營更加注重課程服務(wù)和學(xué)員學(xué)習(xí)效果，課程作者會將學(xué)員分成一定數(shù)量的小班，每個(gè)班級都有助教追蹤維護(hù)、及時(shí)答疑，學(xué)員還可以通過打卡、考試、表單等工具跟上教學(xué)步伐等。

針對不同行業(yè)、不同成長期，小鵝通推出了多個(gè)訓(xùn)練營課程。《知識變現(xiàn)孵化營》帶學(xué)員從0到1全方位運(yùn)營上手；《知識變現(xiàn)訓(xùn)練營》面向標(biāo)準(zhǔn)版/專業(yè)版/旗艦版客戶量身定制，助力快速啟動規(guī)劃和掌握運(yùn)營玩法；《小鵝通行業(yè)訓(xùn)練營》探討行業(yè)數(shù)字化升級舉措等等。推出訓(xùn)練營產(chǎn)品后，因?yàn)楦咿D(zhuǎn)化率和口碑好評，小鵝通得到了許多知識付費(fèi)生產(chǎn)者的認(rèn)可，沉淀了一批高價(jià)值用戶。

正如鮑春健在小鵝通六周年慶典上所說的："知識只是手段，最終要落到人與人之間的連接上，只有人與人之間的關(guān)系會變得更加美好。"雖然服務(wù)形式一直在變化，但這些年小鵝通"幫助商家用知識變現(xiàn)"的初心沒有改變，公司最關(guān)心的始終是幫助客戶解決實(shí)際問題。未來，小鵝通依然會扮演好"共享CTO"的角色，讓客戶通過數(shù)字化工具創(chuàng)造更大的價(jià)值。