外賣小哥與快遞員似乎正在成為一個(gè)“網(wǎng)紅職業(yè)”，他們的身影活躍在各大社交平臺(tái)，不論是抖音還是微博，每隔一段時(shí)間，有關(guān)他們“大新聞”就屢屢沖上熱搜，占據(jù)網(wǎng)友們的視野。究其原因，還是現(xiàn)代人的生活方式已經(jīng)被電商塑造，外賣與網(wǎng)購(gòu)的“最后一公里”都由二者保駕護(hù)航，也因此外賣小哥與快遞員都越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)注的對(duì)象。 

據(jù)網(wǎng)易新聞報(bào)道，江西常州一位順豐快遞員被惡意投訴后，吞40片安眠藥試圖“以死維護(hù)尊嚴(yán)”。而就在前幾天“汽車主播王兮兮怒打美團(tuán)小哥”的視頻又上了微博熱搜，讓“配送員”這一職業(yè)再一次被推到了風(fēng)口浪尖，快遞小哥和外賣員已經(jīng)成為了人們口中新的“弱勢(shì)群體”。表面看來(lái)，似乎只是客戶和配送員之間的矛盾，客戶給差評(píng)或投訴，快遞員被罰款或辭退，那么平臺(tái)在這中間扮演者什么角色呢？又為什么一次惡意投訴會(huì)讓快遞小哥選擇用死亡這樣極端的方式來(lái)證明自己的“清白”？

“以罰代管”的背后，惡意投訴成壓在配送員身上的“大山”

現(xiàn)在的快遞行業(yè)其實(shí)自古便有之，作為近代郵政事業(yè)的下游，快遞行業(yè)真正快速成長(zhǎng)是在電商發(fā)展起來(lái)之后。即便如此，有著幾十年發(fā)展歷程的快遞行業(yè)在制度管理方面自然也比12年才開(kāi)始的外賣行業(yè)要成熟。但是，無(wú)論是有著更久歷史的快遞行業(yè)還是新興的外賣行業(yè)，本質(zhì)上都是服務(wù)業(yè)，并且是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。

既然是服務(wù)行業(yè)，面對(duì)客戶的訴求如果服務(wù)不到位，客戶就有可能投訴。投訴對(duì)象有可能是平臺(tái)，也有可能是商家，而被投訴的最多的、最無(wú)力辯駁的就是這些外賣小哥、快遞員們。因?yàn)椋瑢?duì)于普通消費(fèi)者而言，想要投訴“美團(tuán)”或者“餓了么”可能需要經(jīng)過(guò)各種輾轉(zhuǎn)波折，而“怕麻煩”的消費(fèi)者們自然會(huì)直接選擇更為便利的渠道——由平臺(tái)直接提供投訴渠道，給快遞員或者外賣小哥投訴或者差評(píng)，讓他們立馬“改過(guò)自新”。 

被投訴了之后怎么辦？平臺(tái)最直接的處理方式就是道歉、賠償、罰款，而一系列處罰的承擔(dān)對(duì)象都是這些一線從業(yè)者們。各快遞公司為了降低投訴率，制定了各種懲罰機(jī)制來(lái)制約這些配送員們，試圖以懲罰的方式來(lái)代替對(duì)配送員們服務(wù)質(zhì)量的管理。

據(jù)搜狐新聞報(bào)道，不同的快遞公司對(duì)快遞員有著不同的處罰方式。中通快遞員如被投訴，直接扣除一天工資；順豐快遞員被投訴，對(duì)于工資和晉升有影響，且順豐是以客戶聲音為主，即使客戶想撤銷投訴，事后致電客服說(shuō)明情況也無(wú)濟(jì)于事；韻達(dá)小哥被投訴，省公司罰款100，所在分公司罰款20，如投訴到國(guó)家郵政局，一票罰款2000。并且投訴到國(guó)家郵政局，省公司會(huì)進(jìn)行加罰嚴(yán)懲，金額從1500元到5000元不等，最高的加罰可到6800元。

如此五花八門的懲罰規(guī)則之下，快遞員們每天提心吊膽的護(hù)送著每一份快遞，然而僅僅依靠快遞員的兢兢業(yè)業(yè)并不能完全保證零投訴。服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)則來(lái)自于用戶的評(píng)價(jià)，而一次電商交易的完成涉及平臺(tái)、商家、用戶、配送員，無(wú)論這其中哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，最先受到質(zhì)疑的就是一線配送員們。因?yàn)?ldquo;少了一個(gè)芒果”，山東廣饒的圓通快遞員不僅需要自費(fèi)購(gòu)買一箱芒果賠償用戶，還被圓通公司扣除2000元工資，而這個(gè)芒果是在哪個(gè)環(huán)節(jié)少的，卻無(wú)可查證，最后仍是快遞員買單。因此“差評(píng)”“投訴”成了壓在這些配送員身上的“大山”。

那么，目前中國(guó)又有多少人從事在這樣的“大山”下？據(jù)蘇寧易購(gòu)聯(lián)合第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2018快遞員群體洞察報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，2016年至今，中國(guó)快遞員數(shù)量增加50%，總數(shù)量達(dá)300萬(wàn)。同時(shí)，據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)，“餓了么”“美團(tuán)外賣”“百度外賣”三家外賣平臺(tái)的注冊(cè)人數(shù)超過(guò)400萬(wàn)，其他眾包物流平臺(tái)的兼職外賣小哥有300多萬(wàn)，全部加起來(lái)達(dá)700萬(wàn)人。也就是說(shuō)，至少有1000萬(wàn)中國(guó)人以配送行業(yè)為生。

千萬(wàn)大軍街頭奔波，生存現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀

據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)報(bào)告顯示，2017我國(guó)外賣市場(chǎng)規(guī)模就已經(jīng)突破2000億大關(guān)，艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)顯示，按照現(xiàn)有增速，預(yù)計(jì)2020年外賣經(jīng)濟(jì)的交易規(guī)模將突破7000億元。而國(guó)家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計(jì)，2020年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億，業(yè)務(wù)收入接近8000億元。

 

可以說(shuō)千萬(wàn)級(jí)的配送大軍，強(qiáng)有力地支撐著我國(guó)令世界矚目的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)、外賣市場(chǎng)，保障了消費(fèi)者便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，也養(yǎng)活了幾億消費(fèi)者的胃。那么，這一千萬(wàn)的配送員都是些什么群體？他們的生活狀態(tài)到底如何？

社科院調(diào)研組報(bào)告顯示，快遞配送員中，88.9%為男性；77.9%為農(nóng)業(yè)戶籍；學(xué)歷層次偏低（本科以下94.7%）；從年齡上看，快遞員以80后、90后為主。很多人認(rèn)為“快遞小哥”收入高，其實(shí)并不如，月平均收入6000元以上快遞員的僅占17.6%。其中，東部地區(qū)快遞員月平均工資5110元，中部地區(qū)4464元，西部地區(qū)4247元。也就是說(shuō)，如果快遞小哥是外來(lái)從業(yè)者，那么除去房租水電費(fèi)和生活必需品等費(fèi)用之外，他們每個(gè)月的工資所剩無(wú)幾。

快遞小哥與外賣小哥之間沒(méi)有明顯的界限，但送外賣的節(jié)奏快、壓力大，收入比快遞員略高一點(diǎn)。根據(jù)美團(tuán)外賣的人力資源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其平臺(tái)下的外賣人員，31%是下崗工人再就業(yè)、10%來(lái)自貧困地區(qū)、93%的人異地就業(yè)、80%的人年齡超過(guò)26歲、50%的人已婚已育，肩負(fù)著養(yǎng)家重?fù)?dān)。在2016年，北上廣深杭等地的外賣小哥月平均工資約6400元，而這些城市的平均房租為2728元......

這一千萬(wàn)人，用手機(jī)工作、娛樂(lè)，也被手機(jī)管理和塑造，在數(shù)公里內(nèi)來(lái)回奔波是工作常態(tài)，全年無(wú)休是家常便飯，刮風(fēng)下雨晝夜寒暑依舊。他們?yōu)楝F(xiàn)代都市人生活質(zhì)量的提升揮汗如雨，但是都市燈紅酒綠的生活卻始終與他們無(wú)關(guān)。實(shí)際上，一線配送員們已經(jīng)成為平臺(tái)壓榨的對(duì)象，是一些商業(yè)巨頭進(jìn)行角戰(zhàn)的炮灰，也是互聯(lián)網(wǎng)盛世中的“駱駝祥子”。

可以說(shuō)，外賣和快遞，這兩個(gè)行業(yè)為社會(huì)閑置勞動(dòng)力提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。因?yàn)榕渌蛦T的門檻相對(duì)較低、工作時(shí)間相對(duì)靈活自由、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)相對(duì)公平，符合新一代農(nóng)村剩余勞動(dòng)力對(duì)工作的要求。在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)去產(chǎn)能帶來(lái)就業(yè)壓力的背景下，未來(lái)加入這個(gè)職業(yè)的從業(yè)者會(huì)越來(lái)越多。而在越來(lái)越多的人涌入配送大軍的同時(shí)，一些問(wèn)題也逐漸被暴露出來(lái)。

三大處境暴露平臺(tái)制度短板，配送員在夾縫中艱難生存

配送員們的工作負(fù)荷強(qiáng)、罰款重、安全無(wú)保障，而平臺(tái)服務(wù)制度細(xì)節(jié)不明確，每每讓配送員陷入投訴風(fēng)波。可以說(shuō)，配送員是在平臺(tái)、客戶、商家的夾縫中生存。

據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，快遞小哥每天派件量在50至100件占38.4%，100至150件占11.8%，150件以上占19.2%。在“雙十一”等高峰期，配送量更是呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。“忙得腳不沾地”“累得不想說(shuō)話”是他們說(shuō)的最多感受。

而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞員們還都面臨著大數(shù)據(jù)給其的“壓力”。例如，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)針對(duì)物流商各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系菜鳥(niǎo)指數(shù)，即包含物流實(shí)效、派件服務(wù)、用戶評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，物流投訴率、二次申訴率、次日完結(jié)率、周末派件成功率等都在其考核范圍內(nèi)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響物流商的服務(wù)排名、商家端快遞公司展示排序和服務(wù)推薦等環(huán)節(jié)。在這種情況下，投訴率增加必然會(huì)導(dǎo)致指數(shù)下降，而快遞員的工資必然會(huì)受影響，一次投訴可能讓快遞員一個(gè)月的勞動(dòng)都付之東流。

為了更快更好的提供送餐服務(wù)，交通安全則成了每一家外賣平臺(tái)的痛點(diǎn)。很多外賣平臺(tái)一味追求時(shí)間，把安全隱患傳遞給了社會(huì)。“送的多就賺得多，下單后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)測(cè)算送達(dá)時(shí)間，晚了就會(huì)影響考核。”在這樣的考核機(jī)制下，外賣小哥們?yōu)榱烁鞎?huì)闖紅燈也不足為怪。真的需要送啥都快嗎？其實(shí)沒(méi)必要。消費(fèi)者可以提前下單，外賣準(zhǔn)點(diǎn)送到就可以。外賣平臺(tái)應(yīng)該設(shè)立人性化的考核機(jī)制，消費(fèi)者也應(yīng)該培育理性成熟的消費(fèi)習(xí)慣。

與此同時(shí)，“以罰代管”的機(jī)制下，平臺(tái)在處理糾紛時(shí)，為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態(tài)處理準(zhǔn)則”。在第一時(shí)間進(jìn)行罰款，很多時(shí)候缺少調(diào)查，無(wú)法還原事情真相，進(jìn)而加速配送員與消費(fèi)者之間的矛盾。這種明顯偏袒客戶的罰款行為有失公允，其中平臺(tái)上的差評(píng)機(jī)制也是如此。給了差評(píng)卻又不給申訴的機(jī)會(huì)，或者申訴基本等于擺設(shè)，如此不對(duì)等的差評(píng)機(jī)制，刻意去偏袒顧客而打壓外賣小哥，初衷雖然是為了留住顧客，但這樣的做法，卻會(huì)讓外賣小哥們寒心。

在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)提供者與被服務(wù)者原本應(yīng)該是相互平等的，因?yàn)榉N種突發(fā)狀況，如天氣、堵車等原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)等，雙方都應(yīng)該多一份包容。無(wú)論是外面還是快遞，基層一線的配送員永遠(yuǎn)是行業(yè)的基礎(chǔ)，在維護(hù)客戶利益的同時(shí)，也不能忽視配送員們的合法權(quán)益。

消費(fèi)者付費(fèi)享受外賣服務(wù)，每一筆外賣費(fèi)和外賣服務(wù)是應(yīng)當(dāng)匹配的。服務(wù)不到位，選擇差評(píng)或者投訴是消費(fèi)者不可剝奪的權(quán)利。而服務(wù)不到位，自然應(yīng)該反省提升。可是收費(fèi)的不是外賣小哥，而是外賣公司，外賣小哥只是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者而已。因此，這個(gè)責(zé)任應(yīng)當(dāng)由外賣公司承擔(dān)而非外賣小哥承擔(dān)。外賣公司一味用更高的懲罰機(jī)制來(lái)壓制外賣小哥，顯然是一種懶政行為。

其實(shí)，面對(duì)客戶的投訴，平臺(tái)可以采取的方式不僅僅只有罰款。接到投訴之后，平臺(tái)可以先做好仲裁，并為配送員提供辯解的渠道，讓平臺(tái)、客戶、配送員之間有個(gè)良好的溝通過(guò)程，了解事件具體經(jīng)過(guò)之后再?zèng)Q定是否對(duì)配送員進(jìn)行處罰。而目前，某些平臺(tái)似乎沒(méi)有將撤銷投訴的權(quán)利交予用戶手中，本來(lái)可能經(jīng)過(guò)溝通可以解決誤會(huì)的事情，卻因?yàn)槠脚_(tái)的“一刀切”處理導(dǎo)致矛盾激化。

而針對(duì)快遞員或送餐員等一線勞動(dòng)者遭遇惡意投訴現(xiàn)象，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)回應(yīng)稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度，或許有利于減少類似惡意投訴。建立雙向維權(quán)制度或許真的能夠使用戶和配送員之間的關(guān)系更和諧，防止用戶投訴權(quán)利的濫用。但作為產(chǎn)品的提供方——商家在這其中也扮演著重要的角色。

如許多外賣小哥所言，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)更多的情況是因?yàn)樯碳页霾偷臅r(shí)間太晚所致，那么平臺(tái)應(yīng)該如何從商家切入去改善這種問(wèn)題呢？看來(lái)商家的審核也需要更細(xì)致的機(jī)制來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量，為外賣小哥提供一個(gè)反饋渠道，允許外賣小哥將平臺(tái)上的商家“準(zhǔn)時(shí)率”納入評(píng)價(jià)體系，或許可以從產(chǎn)品一方緩解其中的矛盾。

在注重前沿技術(shù)的開(kāi)發(fā)的同時(shí)，平臺(tái)也不能忽視員工審核管理機(jī)制的完善

目前，不少平臺(tái)都在研究“無(wú)人配送”，希望通過(guò)人工智能來(lái)解決“最后一公里”的問(wèn)題。但是，不論是5G還是機(jī)器人，在面臨配送業(yè)務(wù)的復(fù)雜程序或者突發(fā)狀況，比如用戶不在家等類似情況時(shí)，就很難做到配送員們的隨機(jī)應(yīng)變。

因此，在注重前沿技術(shù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，平臺(tái)也需要將眼光放到基層一線員工的管理上來(lái)。在員工審核上面，或許應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣邷?zhǔn)入門檻，對(duì)于一些有過(guò)“黑歷史”的員工，也應(yīng)該建立“配送員黑名單制度”。再者，除了建立服務(wù)技能方面的培訓(xùn)機(jī)制之外，平臺(tái)也更應(yīng)該注重配送員的心理素質(zhì)培訓(xùn)，嘗試建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，避免出現(xiàn)類似“下跪”“吞安眠藥”的情況。

不論何種服務(wù)業(yè)，作為服務(wù)執(zhí)行人員的一線工作者，都是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，平臺(tái)管理者的態(tài)度同樣會(huì)影響一線工作者的服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量。無(wú)論是配送員還是平臺(tái)、商家，都不希望會(huì)有投訴發(fā)生。而投訴發(fā)生之后，平臺(tái)的回應(yīng)也足以窺見(jiàn)平臺(tái)管理者的態(tài)度。 

比如海底撈在“老鼠事件”中，一開(kāi)始就主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任，而不是將問(wèn)題推到員工個(gè)人身上，未曾向任何員工進(jìn)行所謂的“罰款”。“錯(cuò)誤我認(rèn)、問(wèn)題我改、員工我養(yǎng)”這樣的維護(hù)態(tài)度或許也是海底撈服務(wù)員們服務(wù)水平獲得認(rèn)可的原因之一。

美團(tuán)在“汽車主播王兮兮腳踹美團(tuán)外賣員”事件當(dāng)中的回應(yīng)也十分及時(shí)，為外賣小哥澄清了事實(shí)，維護(hù)了外賣小哥的利益。而反觀順豐和圓通，都是在不明真相的情況下處罰快遞員過(guò)后才進(jìn)行回應(yīng)，也因此收到的許多質(zhì)疑聲，這些都在一定程度上損害了品牌形象。

沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定、專業(yè)、高素養(yǎng)的快遞員隊(duì)伍，很難確保送達(dá)質(zhì)量；沒(méi)有一個(gè)科學(xué)、健全、有激勵(lì)的制度規(guī)范，也難讓從業(yè)者安心舒心。一邊是管理成本，一邊是管理效率，“以罰代管”正在維持著這架天平微妙的平衡，這架天平還能維持多久，什么樣的機(jī)制才能成為代替的砝碼，或許只有平臺(tái)才能給出回答。

文 |小謙，小謙筆記創(chuàng)始人，互聯(lián)網(wǎng)觀察員，數(shù)十家科技媒體專欄作者，微信請(qǐng)聯(lián)系net1996，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明版權(quán)