“服務至關重要”,這一觀點無需爭論。

但,當你知道要做好服務,需要至少3年的投入才可能回本時,你還愿意做嗎?當你知道提供24小時、零距離服務,需要組建完整的運營和維修團隊、全天候響應和快速服務反應時,你還愿意做嗎?當你知道服務這件事,一做就是11年并且必將延續很多年,你還能堅持嗎?

能堅持下來的絕對是強者,而能真正做好服務的,也一定是當地的區域王者。因為口碑,因為贏得用戶信賴。

連續11年開展暖冬行動,愛瑪在電動車行業已經成為服務標桿。以服務為撬動市場的杠桿,攪動了消沉的存量市場,也刺激了觀望的增量市場,愛瑪在寒冬中為用戶帶去溫暖和感動,也給門店帶來了人流量、轉化率、復購率,延續著愛瑪熱銷常態化。

圖:愛瑪車服門店暖心服務專區

暖冬行動從企業行為到全國門店的一致行動,愛瑪堅持走了11年,而現在有何不同?有何成效?從行業一片服務熱潮就能看出來,愛瑪已經打開了服務百寶箱,不斷進行細節深化,推動著增長第二曲線的持續上揚,也推動著行業服務升級。

持續下沉,用戶至上

愛瑪服務為便捷,也為打消顧慮

“能夠讓用戶買單的與眾不同才是真正有價值的差異化”,任何品牌都不可能完美,但更早地占據用戶心智,當用戶產生需求時,第一時間就能想到。這,就是愛瑪服務要實現的效果——讓用戶自然想到。

每一年的愛瑪暖冬行動,都有一些變化,這些變化看似不大,但成效顯著。例如,25項免費檢修從愛瑪電動車到不限品牌、延長服務時間到24小時隨叫隨到、免費洗車等深入到社區等等,都讓愛瑪服務的細節在不斷完善,也在不斷深入。

圖:愛瑪第11屆暖冬行動25項免費檢修保養服務

提供高質量的服務并不總是能立即帶來回報,需要長期的投入和持續的努力,才能獲得客戶的認可和信任。暖冬行動從時間上持續11年,已成業內最知名服務IP,絕無僅有;在空間上持續下沉,深入到社區、街道,打造服務零距離;用戶什么時候需要,愛瑪服務“在用戶下單后1分鐘之內接單,3分鐘之內聯系用戶,3公里半徑內30分鐘抵達目的地”……在不斷提升服務的過程中,需要耐心、決心和努力去實現服務的目標。這個過程很艱難,但只有通過持續地努力,才能獲得長期的回報。

圖:愛瑪服務獲廣大用戶認可和信任

“一切為了用戶,為了一切用戶,為了用戶一切”,愛瑪車服以長期的投入,確保服務的便捷性、標準化、連續性和穩定性,提升著用戶的體驗,讓更多用戶購車無憂、騎車無憂、售后無憂,而這,也必將樹立愛瑪更好的口碑和形象,從而吸引更多的潛在用戶。

縱深發力,樹立標準

愛瑪服務為增長,也為行業進步

通常,能做到“一厘米寬,一公里深”的企業,都會關注長期,避免因為短期選擇犧牲未來利益,用獨有的資源優勢來最大化拉開差距,構筑競爭壁壘并獲得長期生存和競爭能力,形成持續創新和不斷進步的能力,并成為行業的領跑者和創新者。

毫無疑問,愛瑪就是這樣的企業。

圖:愛瑪第11屆暖冬行動 總部操盤驚喜特惠

在體量上,愛瑪已成為行業超級巨頭,但愛瑪并不止步于此,而是在多維度發力,全面提升綜合實力。特別在服務方面,愛瑪在很早就意識到服務的重要性、用戶體驗的重要性,從愛瑪修車到愛瑪服務中心,再到易瑪車服,再到現在的愛瑪車服,不斷地升級和迭代,“讓用戶滿意,成為一種信仰;讓服務體驗,成為一種時尚!”理念在升級,服務質量也在升級完善。

圖:愛瑪服務獲廣大用戶認可和信任

在服務這個行業痛點,也是用戶痛點上持續發力,在不斷提升愛瑪服務能力的同時,愛瑪也在不斷推動服務標準的完善:

牽頭起草并發布《電動自行車售后服務時效規范》,確定電動自行車售后服務流程應至少包括五個環節,即消費者發起服務、等待服務、接受服務、結算費用、評價服務;

推出1330標準,該標準是電動自行車行業售后服務時效規范團體標準的開啟者,即:在“愛瑪服務”小程序下單救援服務,用戶下單后1分鐘之內接單,3分鐘之內聯系用戶,3公里半徑內30分鐘抵達目的地;

連續8年通過國家認監委批準設立的國家標準《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)的復審工作,并連續10年獲得由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會簽發《售后服務五星級證書》……

圖:愛瑪電動車連續10年獲得由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會簽發《售后服務五星級證書》

連續8年通過國家認監委批準設立的國家標準《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)的復審工作,并連續9年獲得由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會簽發《售后服務五星級證書》……

服務的提升讓愛瑪吸引著更多用戶,這無疑已成為愛瑪廠商之間的共同目標,推動著愛瑪以服務帶動的市場下沉、用戶更廣覆蓋,也使愛瑪成為行業服務的標桿,推動著整個電動車行業服務的提升,改變著更多用戶對電動車行業的普遍印象。

圖:愛瑪服務獲廣大用戶認可和信任

寫在后面

在商業世界里有一句俗語:當你還在考慮是否為顧客服務的時候,優秀的企業已經開始實踐了。

未知世界的開始是已知世界的盡頭,電動車市場競爭激烈,但由愛瑪開啟的服務空間還很大。優質的服務可以幫助企業建立穩固的用戶關系,提高客戶的滿意度和忠誠度。當然,做好服務并不是一件容易的事情,需要持續地努力和改進,以及不斷創新和適應市場的變化,企業才能夠獲得用戶的持續認可和信任,從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

在服務廣度上,愛瑪不斷完善服務細節、不斷下沉市場,實現更多的服務細項和更大的用戶覆蓋面;在服務深度上,愛瑪完善自身的服務專業化、標準化、品牌化、平臺化,成為行業服務榜樣,也推動著電動車行業服務標準的建立。