6982億和2692億，阿里和京東相繼給出了618的成績(jī)單。加上后起之秀拼多多、蘇寧們，作為后疫情時(shí)代的首個(gè)大型電商購(gòu)物節(jié)，“618”已經(jīng)進(jìn)入“萬億”時(shí)代！這個(gè)萬億級(jí)的狂歡節(jié)依靠“人工客服”顯然已經(jīng)不能滿足需求，面對(duì)有限的客服資源和海量的客服請(qǐng)求之間的天然矛盾，必須借助一種顛覆性的科技力量。這種力量就是“AI”。去年天貓618期間，阿里巴巴智能客服機(jī)器人“店小蜜”在150萬商家中規(guī)模化應(yīng)用，幫助節(jié)省近3萬人力，整體響應(yīng)速度提升7%，消費(fèi)者通過咨詢機(jī)器人帶來的成交金額高達(dá)112億，增長(zhǎng)了14倍。店小蜜以及國(guó)內(nèi)以環(huán)信為代表的SaaS智能客服廠商們的迅速成熟，正在制造AI人工智能技術(shù)商業(yè)化的新風(fēng)口。 01.百億級(jí)的人工客服市場(chǎng)亟需AI改造 中國(guó)客戶中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式開始，經(jīng)過21年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)客戶中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)規(guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)特點(diǎn)，客戶中心幾乎滲透到金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療等幾乎所有類型的產(chǎn)業(yè)。2017年，智能逐漸走進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用能力和智能化為這個(gè)行業(yè)帶來了更多“有趣”的事情。第十三屆客戶世界年度大會(huì)提出了：“新智能、新服務(wù)、新體驗(yàn)、新契動(dòng)”的智能時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)課題，引起了業(yè)界的深度共鳴，未來“智能、跨界、契動(dòng)”將會(huì)構(gòu)成客服產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的核心要素，未來將是客戶的世界。2018年，隨著人工智能應(yīng)用的爆發(fā)大批量進(jìn)入市場(chǎng)之后，便迅速躍過成長(zhǎng)期、成熟期，直接進(jìn)入爆發(fā)期，機(jī)器人客服競(jìng)爭(zhēng)白熱化。 據(jù)鯨準(zhǔn)研究院，2018年發(fā)布的《中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》，中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100-150億人民幣。同時(shí)，由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)多家智能客服廠商的數(shù)據(jù)參考，客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外，AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的變革并不僅限于客服場(chǎng)景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營(yíng)銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營(yíng)銷、銷售等市場(chǎng)規(guī)模。

根據(jù)IDC 2018年的調(diào)研分析，全球有38%的企業(yè)已經(jīng)采用了基于智能對(duì)話的系統(tǒng)，有44%的企業(yè)計(jì)劃在2年內(nèi)使用智能對(duì)話，只有7%的企業(yè)表示還沒有使用智能對(duì)話的計(jì)劃（見上圖）。預(yù)測(cè)到2020年，全球電子商務(wù)領(lǐng)域40%的商業(yè)交易將由智能客服實(shí)現(xiàn)，基于智能對(duì)話的交互界面可以提升生產(chǎn)率、提高客戶滿意度和拓展更多的收入來源。

根據(jù)IDC與百度AI產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布的《百度電腦智能對(duì)話引擎白皮書》，企業(yè)使用智能對(duì)話的預(yù)期收益較為明確調(diào)研發(fā)現(xiàn)，88%的企業(yè)認(rèn)為智能對(duì)話能有效幫助企業(yè)整體降低運(yùn)營(yíng)成本，87%的企業(yè)肯定了智能對(duì)話在改善客戶體驗(yàn)方面的價(jià)值，59%的企業(yè)表示智能對(duì)話在流程自動(dòng)化方面將發(fā)揮較大作用；特別值得注意的是，分別有55%和51%的受訪者表示擴(kuò)展產(chǎn)品和服務(wù)類型、提高收入是使用智能對(duì)話的預(yù)期收益（見上圖）。可見，企業(yè)對(duì)使用智能對(duì)話的預(yù)期收益較高且呈多樣化，在降本、增效、創(chuàng)收等方面都希望智能對(duì)話給業(yè)務(wù)帶來更大的幫助。 02.效果導(dǎo)向輕松上手的環(huán)信機(jī)器人 環(huán)信機(jī)器人是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級(jí)服務(wù)能力平臺(tái)。包括單輪會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答、多輪會(huì)話、智能IVR/ITR、人機(jī)協(xié)作、知識(shí)庫(kù)自學(xué)習(xí)等主要應(yīng)用。基于自然語言處理(NLP)、知識(shí)圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI領(lǐng)域領(lǐng)行技術(shù)和自有核心算法，結(jié)合環(huán)信包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、政企等優(yōu)勢(shì)行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)積累，提供基于垂直行業(yè)定制的智能客服機(jī)器人解決方案。可較大降低人工客服工作量，為企業(yè)開源節(jié)流降本增效，致力于改善整個(gè)客服行業(yè)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和工作方式。

全媒體接入： 目前，環(huán)信機(jī)器人支持以下接入渠道和媒體： ●網(wǎng)頁在線客服 ●HTML5網(wǎng)頁在線客服 ●社交媒體客服（微博客服、微信公眾號(hào)客服） ●移動(dòng)端APP客服 ●語音呼叫中心 l?小程序 環(huán)信機(jī)器人的全媒體接入具備以下特點(diǎn)： ●高擴(kuò)展性：除了以上已支持的渠道外，環(huán)信機(jī)器人提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口規(guī)范，可任意擴(kuò)展和適配新的接入方式。 ●高吞吐量，高并發(fā)能力，水平擴(kuò)展，動(dòng)態(tài)擴(kuò)容。 核心功能： 各個(gè)模塊職責(zé)明確界限清晰，保證整個(gè)系統(tǒng)高可用： 智能單輪問答：主要對(duì)于訪客咨詢業(yè)務(wù)，針對(duì)服務(wù)的一問一答場(chǎng)景，是服務(wù)的主要能力手段；而針對(duì)訪客問題意思表達(dá)不清晰時(shí)，會(huì)給出多個(gè)相似問題引導(dǎo)訪客選擇與他問題相關(guān)的回答。 多輪對(duì)話：主要針業(yè)務(wù)辦理類場(chǎng)景，這類場(chǎng)景有明確的流程和辦理邏輯，在辦理時(shí)需要采集用戶或業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，并最終將信息提交至業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成辦理。 猜你想問：訪客進(jìn)入機(jī)器人會(huì)話服務(wù)界面后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的訪問軌跡、業(yè)務(wù)狀態(tài)等信息，在提問前主動(dòng)推薦用戶可能想問的問題。 人機(jī)協(xié)作：針對(duì)“人工客服為客戶服務(wù)”的場(chǎng)景，通過人機(jī)協(xié)作方案，可以根據(jù)用戶提問提示給客服人員可能的回答。 增強(qiáng)功能： 為幫助企業(yè)客戶低成本高效運(yùn)營(yíng)機(jī)器人，機(jī)器人平臺(tái)系統(tǒng)基于機(jī)器人學(xué)習(xí)能力提供了一些容易上手的日常維護(hù)優(yōu)化工具。?增強(qiáng)功能屬于機(jī)器人企業(yè)版的增值功能，需要另行定購(gòu)，并會(huì)安排相應(yīng)使用培訓(xùn)。 意圖管理：通過意圖管理可維護(hù)意圖信息、訓(xùn)練意圖等，提升機(jī)器人對(duì)訪客會(huì)話意圖的識(shí)別，或是引導(dǎo)訪客澄清意圖，最終幫助機(jī)器人理解訪客想要達(dá)到的任務(wù)目標(biāo)。 策略管理：實(shí)現(xiàn)機(jī)器人根據(jù)應(yīng)答策略對(duì)符合條件的用戶作出準(zhǔn)確應(yīng)答；支持對(duì)多維用戶屬性篩選，以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)條件限制應(yīng)答，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)答。 問答優(yōu)化：?jiǎn)柎饍?yōu)化是面向機(jī)器人運(yùn)營(yíng)人員的，針對(duì)機(jī)器人準(zhǔn)確率提升建議操作工具。 問題挖掘：針對(duì)用戶的提問，從過去的提問數(shù)據(jù)中挖掘相近的訪客問題，幫助機(jī)器人管理員快速補(bǔ)充數(shù)據(jù)。 答案挖掘：機(jī)器人跟蹤訪客轉(zhuǎn)人工后問題解答，并把訪客問題和客服人員給到的答案整理出來，機(jī)器人管理人員再這些問題優(yōu)化到知識(shí)庫(kù)中，提升機(jī)器人的應(yīng)答能力。 意圖澄清：幫助用戶解決問題的同時(shí)，相較于精準(zhǔn)回答，意圖澄清的體驗(yàn)較差，同時(shí)解決用戶問題的成本較高，通過意圖澄清優(yōu)化可以有效的加快機(jī)器人訓(xùn)練速度，提升機(jī)器人服務(wù)效果，降低運(yùn)營(yíng)成本。 03.零成本5步快速開通流程 1.注冊(cè)環(huán)信企業(yè)版機(jī)器人賬戶 1.1 在 chrome 瀏覽器上打開 robot.easemob.com 。 1.2?點(diǎn)擊注冊(cè)?（如圖）

1.3 依次輸入相關(guān)正確的信息，注冊(cè)成功。 2.登錄環(huán)信企業(yè)版機(jī)器人 2.1 在 chrome 瀏覽器上打開 robot.easemob.com 。 2.2?輸入注冊(cè)好的賬號(hào)和密碼，點(diǎn)擊登錄 (如圖) 2.3?機(jī)器人?H5 訪客端地址 （如圖） 2.3.1 選擇機(jī)器人設(shè)置--進(jìn)入渠道集成，點(diǎn)擊測(cè)試預(yù)覽 2.3.2 會(huì)跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人 H5 訪客入口（注：下面操作會(huì)用到此地址）

3.?知識(shí)庫(kù)管理 3.1 選擇要管理的機(jī)器人進(jìn)入?。 3.2?點(diǎn)擊知識(shí)管理--進(jìn)入知識(shí)庫(kù) (如圖)

3.3?添加知識(shí)規(guī)則分類?（如圖）

3.4?添加知識(shí)規(guī)則?（如圖） 問句 1：營(yíng)業(yè)時(shí)間 問句 2：上下班時(shí)間是幾點(diǎn)？ 回答：營(yíng)業(yè)時(shí)間: 9:00--19:00

4.?微信配置環(huán)信機(jī)器人?H5 訪客入口 4.1?登錄微信服務(wù)號(hào) 4.1.1?瀏覽器打開?https://mp.weixin.qq.com?登錄您的賬號(hào).(如果沒有賬號(hào)參照 4.2) 4.1.2?選擇功能--進(jìn)入自定義菜單 (如圖)

4.1.3?添加菜單（如圖） 1?輸入菜單名稱 2?選擇跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁 3 輸入機(jī)器人 H5 訪客端地址（注：2.3.2 有機(jī)器人 H5 的地址） 4?保存

4.2?注冊(cè)微信服務(wù)號(hào) 4.2.1?瀏覽器打開?https://mp.weixin.qq.com，點(diǎn)擊立即注冊(cè) 4.2.2?選擇服務(wù)號(hào)（注：前提必須是企業(yè)） 4.2.3?輸入相關(guān)信息 點(diǎn)擊注冊(cè) 5.使用 5.1?預(yù)覽（如圖） 5.1.1?先點(diǎn)擊預(yù)覽 5.1.2?再點(diǎn)擊添加好的菜單:[聯(lián)系 kefu]即可跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人 H5 訪客入口

5.2?微信跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人 H5 訪客入口 5.2.1?打開手機(jī)微信添加此公眾號(hào)，進(jìn)入此公眾號(hào)，點(diǎn)[聯(lián)系 kefu]菜單， 5.2.2 跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人 h5 訪客入口，輸入之前添加好的規(guī)則問句：上下班時(shí)間是幾點(diǎn)？ 5.2.3 這樣就輕松開通了您的私有智能客服啦~趕緊試試吧。 環(huán)信機(jī)器人知識(shí)庫(kù)配置建議： ●添加常見，常規(guī)的問題配置到知識(shí)庫(kù) ●問題盡量標(biāo)準(zhǔn)化，不要太過口語化 ●盡量少的把閑聊問題配到知識(shí)庫(kù)（比如：您好，在嗎等） ●非業(yè)務(wù)需要，盡量不要配置轉(zhuǎn)人工 ●可以通過意圖訓(xùn)練數(shù)據(jù)來更好提高訪客問題泛化 ●管理員要定期查看機(jī)器人是否有沒匹配到的問題 --------------------------------------------------------- 免責(zé)聲明： 1.本文援引自互聯(lián)網(wǎng)，旨在傳遞更多網(wǎng)絡(luò)信息，僅代表作者本人觀點(diǎn)，與本網(wǎng)站無關(guān)。 2.本文僅供讀者參考，本網(wǎng)站未對(duì)該內(nèi)容進(jìn)行證實(shí)，對(duì)其原創(chuàng)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性不作任何保證。