對于杭州檸智教育的創始人Tina來說，如何獲得客戶一直是個令人頭疼的問題。 教育培訓行業通行的銷售方式檸智都嘗試過：地推、周邊社區推廣、電梯廣告，時下流行的抖音和微信等線上渠道也沒放過，不過，整體的轉化效率和宣傳效果并沒有達到理想狀態。 “在電話銷售過程中，存在很多還沒聽完就掛斷的情況，后續對家長的跟進和維護也會有些斷檔，這是我們面臨的最大問題。”Tina說。 不僅教育培訓行業，很多依賴銷售獲客的行業，都面臨類似的狀況，地推廣告滿天飛、營銷電話每天接……銷售人員的付出很難得到轉化，接電話的人也不勝其擾。 究其原因，客戶識別不夠精準，溝通方式過于直接，形成銷售行業長期存在的獲客痛點。今年4月15日開放的網易互客針對這一問題提出了一個新的解決方案：互動。 作為網易企業業務的新產品，網易互客在5月28日舉行的網易智慧企業2020年度見面會上正式亮相，是網易智慧企業2020年戰略的重要組成部分。

內容是銷售的“秘密武器” 具體來講，網易互客為銷售員提供了一個內容工具包，包括文章、表單、文件、海報等多種形式，銷售員可以寫文章或一鍵轉發公眾號文章，在微信中傳播;共享團隊銷售文件材料，一鍵微信分享給客戶;利用海報模板簡單修改，完成專屬海報設計。 有了內容，互客充分利用了微信生態的官方連接能力：公眾號、小程序、企業微信。銷售人員可以通過內容工具包在微信中與客戶互動。

“我們認為，未來的銷售方式和潮流應該是互動，而不是強制的騷擾或轉化。”網易互客總經理肖鈺妍接受億邦動力采訪時說。 互客將自己定位為SCRM產品，強調以內容為基礎，注重線索培育與復購，讓銷售以簡單、快樂、高效的互動方式去贏得客戶。 SCRM意為Social Customer Relationship Management，即社會化客戶關系管理，這個概念出現于4年前，概念里所包含的新內容解決了傳統CRM的痛點，強調社交和連接屬性。不過，肖鈺妍認為，只有連接是遠遠不夠的，因為社交需要銷售和客戶能夠互動起來，甚至成為朋友，因此，重要的不僅是連接渠道，豐富的內容營銷工具更為關鍵。

“我們有一些客戶已經在做這樣的嘗試了，他會組建一個10人的銷售團隊，同時還會招聘一名內容運營。內容運營的人員產出內容，銷售人員拿著標準化內容跟用戶互動。”肖鈺妍說，“這就有點像玩游戲，內容運營的人給銷售人員加了Buff(增益效果)，可以更好地做產品的價值傳遞。傳遞完價值之后，互客系統的“客戶雷達”功能把內容的瀏覽動態收集回來，也讓運營人員知道下次應該怎么優化迭代內容。” 將客戶互動行為數據化 今年3月，檸智教育開始使用網易互客的SCRM系統。據Tina介紹，店慶期間的廣告投放和轉化效果取得了不錯的成效。“網易互客可以讓我們追蹤到很多互動數據，比如圖文廣告家長看沒看、在相應的頁面停留多久、有沒有做轉發等，這就方便了銷售團隊后期進行點對點的跟進。” 這里說的就是互客的“客戶雷達”功能，可以追蹤客戶行為軌跡，通過行為洞察客戶的真實需求，關鍵行為也會及時給銷售推送通知。如此一來，被標簽化處理的客戶數據就可以輔助銷售的跟進和自動任務，更加精準地找到意向度較高的客戶。

“大家有時會把Social簡單地歸集到運營或群發工具的價值上，但卻并沒有去注重工具有沒有做好深入利用。銷售產品的核心還是要能夠做轉化，而這一點如果離開數據洞察也是沒有辦法實現的。”肖鈺妍談到。 對網易互客來說，“S”的含義除了社交，還有Simple(簡單)和Smart(智能)的涵義。肖鈺妍表示，互客的目標是用智能化的手段將銷售變得更簡單，背后需要有強大的技術能力支撐。 對于一些傳統的CRM來說，需要人工進行大量的信息輸入，這就導致不是系統在幫助人，而是人在幫助系統。當銷售人員不愿意錄入數據時，CRM基本處于不可用的狀態，這距離幫助企業實現數字化轉型的目標相距甚遠。

互客不僅記錄客戶資料，還可以按時間軸記錄客戶旅程。根據歷史互動行為智能計算出客戶的“互動指數”，幫銷售更加了解每個客戶。 肖鈺妍說：“所以我們在做產品時，首先要創造一個場，在這個場域下有內容進行互動，互動的背后支撐就是網易的大數據及AI能力。” 針對復購推薦，互客可以通過大數據和AI能力挖掘到二次轉發的KOC，而這些KOC就值得銷售人員點對點維護。傳統的銷售可能很難判斷這個節點是誰，但通過互客可以挖掘到這樣的節點，也可以為節點人選申請特殊激勵，帶來更高的成單量。 因此，在內容與大數據加持的基礎上，網易互客可以幫助企業精準找到“對的人”。 除了幫助銷售團隊有效跟進和維護客戶外，在智能化提升銷售轉化的方向，肖鈺妍還介紹了一個具體做法：將銷售團隊中能力強的“銷冠”行為記錄下來，基于其行為進行模擬并推薦自動任務給其他普通銷售人員，幫助團隊達到中等或以上的銷售能力水平，以降低培訓成本，提升轉化率。 低端銷售崗位需要向內容營銷進化 肖鈺妍表示，網易互客的使命主要是賦能銷售團隊獲客轉化，幫助企業做內生的增長。“我們希望的合作伙伴有幾種類型，一種是垂直行業的，可以有相關的合作性和開放性。另一種是內容的產出者，因為有些企業自己比較難產出內容，我們希望引入第三方的內容合作提供商。另外是可以做下沉市場渠道的合作伙伴。” 億邦動力了解到，網易互客看好教育中長期的社會影響和社會價值，將教育行業客戶作為重要的賽道。前期主要做朋友圈的社交互動和銷售轉化，后續會持續向教育營銷端的全鏈路發力。另外，諸如軟件服務、商業服務類型的B2B企業也是主要的客戶類型。 對于2020年的規劃，肖鈺妍坦言，互客還是新產品，現在主要的目標不是推廣和業績，而是如何把產品打磨好，把想做的事情做好。“現在其實會發現市面上所有的CRM同質化比較嚴重，無非是大客戶的定制實施能力上大廠更有優勢。按照我們的理解，用數據智能的方式重做很多場景，將SCRM重新定義，是我們特別興奮，也覺得特別有挑戰的一件事兒。” 肖鈺妍對銷售行業的趨勢變革也分享了自己的看法：“曾經的人力成本很低，2000-3000元就可以雇傭一個中專、大專的畢業生做銷售，這個階段大家都用人肉電話的方式刷存在感，但轉化率非常低，銷售人員的提成也就會很低，有種‘割年輕人韭菜’的味道，這也導致銷售崗位的流失率較高。我們的客戶反饋，現在讓他們天天打電話，每隔1、2個月銷售的小伙子就會辭職，但你讓他做內容做社交互動，跟客戶在社群里聊天就有很大可能持續做下來。” 她認為，銷售行業經歷了面銷、電銷、網銷階段，特別機械化的、低端的銷售崗位可能會消失，而如廣告營銷、策劃等能夠為銷售賦能的崗位會更多。這樣的角色給銷售做前期潛在客戶的儲備，后期又有內容營銷的賦能，這樣可以使企業進入一個相對良性的經營模式。 “我們有客戶從2018年開始做這樣的轉型，后面發現其實綜合算下來，成本并沒有增加。最重要的是員工穩定性提高了，管理成本也會降下來。我覺得對于銷售賦能這件事，還是一個長期可見、持續出現的影響，隨著企業的管理體系愈加趨于成熟，銷售會成為協同作戰的角色。” 文章來源：億邦動力網 --------------------------------------------------------- 免責聲明： 1.本文援引自互聯網，旨在傳遞更多網絡信息，僅代表作者本人觀點，與本網站無關。 2.本文僅供讀者參考，本網站未對該內容進行證實，對其原創性、真實性、完整性、及時性不作任何保證。