撰文/藍科技 日本報道

攜程在鮮花與贊美中度過了二十周年的生日。但攜程看到自己的問題了嗎？

攜程全球化的步伐在加快，但請不要把壞習慣帶到國外，這對于中國企業的聲望都會帶來影響。

今年4月份，攜程旅游網與東日本旅客鐵路公司JR東日本達成全面戰略合作，將一同開拓日本的東北旅游資源，一同推廣由JR東日本公司推出的“周游券”等一系列的鐵路旅游產品。

從2014年進駐日本，面向日本人的預訂網站命名為“Trip.com”。目前攜程在日本的7個城市設置了8個海外辦公室，與將近10個日本城市和地區達成了接洽目的地營銷合作。

攜程在進入日本市場后，做出了很多“本土化”的努力，這是其好的一方面。首先，攜程與本土鐵路公司合作開展“高鐵游”業務，以鐵路產品帶動區域旅游，升級游客的體驗和服務，從而激活日本旅游市場。

其次，攜程在去年就正式啟動了日本東京的呼叫中心，這個呼叫中心是繼蘇格蘭愛丁堡和韓國首爾之后，攜程在海外市場的第三個呼叫中心。在該中心，攜程聘用了日語母語的客服專家來給當地人提供更加優質地道的服務。

第三，攜程深耕日本市場，致力于挖掘日本小眾目的地旅游潛能，開發別具一格的旅游線路和產品，滿足游客多元的需求，以增強本土游客對該品牌的信任和認可！

不得不提的是，作為一個體量如此龐大的旅行服務網站，在中國市場，攜程尚有許多問題需要解決。早在一年前，中國消費者協會就攜程在經營過程中的問題提出整改意見，攜程方也承認了其在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在的問題和不足，并且提出了四項改進措施。

具體為：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交后雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產品供消費者選擇，并且置于明顯位置。

不過，這些問題似乎并沒有得到切實的解決，而且隨著攜程的全球化延續到了日本市場。

據報道，攜程在日本也出現了虛假訂房的問題：該網站在客房已滿無法預訂的情況下，發布了37間日本國內酒店和旅館的預訂信息，并且告知用戶已預訂成功，以此吸引客人，這種不正當的行為很有可能引起市場混亂，造成不良影響。除此之外，攜程還存在高于價格發布預訂信息等虛假套餐。

這在一定程度上弱化了日本消費者對攜程的信任度。更重要的是，攜程的這一行為會給整個中國企業背上黑鍋。日本部分消費者認為中國企業缺少誠信，而攜程這種行為無疑讓他們對中國企業更感到失望和缺少信任。

對攜程而言，全球化容易但到做到成為一個全球化知名品牌還有很長的路要走。走出去不是全球化，缺少誠信更是全球化的絆腳石。攜程要做的就是去偽存真，別真把自己20年的發展歷程當成免死金牌。攜程距離一個合格的企業公民、講誠信的公司還要太長的路。

2020年東京奧運會和殘奧會召開在即，對攜程而言也許是個機會。攜程需要做的是，正視自己的問題，尊重消費者的知情權和選擇權，承擔社會責任，迎合日本對優質服務的要求。

（圖片來源：https://jp.trip.com/、日經網）

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