創(chuàng)立于1996年，以大件快遞為核心業(yè)務(wù)的德邦快遞最近攤上事了，竊取用戶信息，私自銷毀客戶價值15萬元的包裹，不論哪一件都是廣為詬病，足以令企業(yè)形象一落千丈的存在。 事件回顧 ??????????? 時間視頻消息顯示，8月5日，遼寧的李女士通過德邦快遞寄出了一個總重量超過27公斤的包裹，這一單總共花費了400多元，可等到8月14日她仍未收到包裹，李女士上網(wǎng)查詢并聯(lián)系派送人員后才得到自己的包裹已經(jīng)被私自簽收并送至回收廠處理。 據(jù)李女士介紹，寄出的包裹中有自己的各種日常生活用品，包括一些單價較高的衣服和為開封的化妝品，其估算損失由15萬左右。李女士曾前往對垃圾廠尋找包裹，卻發(fā)現(xiàn)包裹已被分解，自己后來在員工宿舍找到了插線板、專業(yè)書和臺燈、身體乳，更多東西廠長說全部當垃圾銷毀了，找不回了，而德邦沒有任何道歉，并且告訴我只能按保價賠付300元。 針對此事，德邦物流長沙相關(guān)站點負責人承認了工作上的疏忽，稱快遞員僅入職一個多月，應(yīng)該是沒有自己辨別免單，誤以為是舊衣回收，把它送到回收廠里，目前已經(jīng)協(xié)助找回三公斤左右的貨物，找不回來就全部上報理賠，會盡力配合客戶找貨。 對于李女士所稱，德邦只能按保價賠付300元一事，德邦快遞站點負責人則予以否認，表示從未說過只賠300元，該負責的肯定會負責到底。德邦快遞投訴中心客服主管也表示，公司的公關(guān)部門已經(jīng)介入調(diào)查處理此事，會盡快給大家一個回復(fù)。 而一波未平一波又起，央視財經(jīng)8月18日報道稱，德邦快遞員工竊取用戶信息，與電商公司老板勾結(jié)進行詐騙。 據(jù)報道，今年7月，南京的劉女士報警稱，女兒替它簽收了一份“99元貨到付款”包裹，在付錢后，她發(fā)現(xiàn)，包裹里的東西竟是一個看上去價值僅有幾元錢的劣質(zhì)燈，而事實上，她并沒有下過單。更令她驚訝的是，包裹上的個人信息，完全和她本人相符。 南京警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，德邦快遞多名員工大肆竊取用戶信息，并勾結(jié)某電商公司老板鄭某，全國撒網(wǎng)進行“99元貨到付款”精準詐騙的黑幕。經(jīng)警方初步核算，案值超過1200萬，被侵犯的公民個人信息總數(shù)不少于50萬。目前，包括德邦快遞6名員工在內(nèi)的13名犯罪嫌疑人已被刑事拘留。 德邦快遞官方則未對此事做出回應(yīng)。 德邦快遞服務(wù)質(zhì)量堪憂 在微博評論中，不少網(wǎng)友就上述事件發(fā)表了自己的看法，有網(wǎng)友提到，重點不在于有沒有進行報價，而是憑什么把包裹分解，誰給你的權(quán)利？也有網(wǎng)友對投訴人15萬的物品價值估值提出質(zhì)疑，是否存在虛高？ 同時也有不少網(wǎng)友吐槽通過快遞公司寄貨物并未完好收到的相似經(jīng)歷，德邦快遞也不是第一次發(fā)生這樣的事。非常在線梳理相關(guān)報道時注意到，今年6月，王女士網(wǎng)購了一箱櫻桃，快遞已經(jīng)到了杭州，卻顯示“應(yīng)您的要求快遞改日派送”，王女士感到非常奇怪，自己并沒有提出這樣的要求，在致電客服后才發(fā)現(xiàn)是快遞員來不及派送，隨便選了一個原因。對于德邦快遞沒有經(jīng)過自己同意，卻以客戶要求的名義來延遲配送的行為，王女士表示很氣憤，此事最后德邦快遞道歉收尾。 此外，德邦快遞還因未經(jīng)用戶同意，且在未支付運費的情況下就將貨物運走被訴至法庭。原告稱，因新沙發(fā)尺寸不合適想要退貨，就將沙發(fā)運去德邦物流進行運費評估，沒想到對方在未經(jīng)自己同意情況下就將沙發(fā)運走，并產(chǎn)生了3047元的高額運費。在協(xié)商并支付運費期間，物流公司對沙發(fā)進行了長時間的扣留，導(dǎo)致?lián)p毀，而后又拒絕理賠，故將對方告上法庭。 德邦內(nèi)憂外患 服務(wù)質(zhì)量的下降帶來的必然是投訴率上升，在黑貓投訴平臺，有關(guān)德邦快遞的投訴量達331條，涉及暴力分揀、延遲配送、貨物損壞等問題。 此外，德邦內(nèi)部也存在著各種各樣的問題。德邦2019年第一季報顯示虧損嚴重，公司實現(xiàn)營業(yè)收入54.8億元，同比增長16%，但凈利潤卻虧損4905萬元，而去年同期為盈利近1億元；經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流凈額也大幅度減少，變?yōu)?2.3億元，這一數(shù)字在去年同期為1.79億元，股價隨即發(fā)生斷崖式下跌。 7月16日，德邦股份對外證實，公司以自有資金投資的理財產(chǎn)品踩雷，逾期未能兌付，涉及金額為1.6億元，相當于公司2018年凈利潤的23%。再加上德邦股份副總經(jīng)理黃華波、董事兼副總經(jīng)理韓永彥，副總經(jīng)理、財務(wù)負責人單劍林相繼因個人原因辭職，公司元氣大傷。 業(yè)內(nèi)人士稱，德邦股份所處的零擔快運領(lǐng)域并不是特別賺錢，也沒有增長，而公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的快遞領(lǐng)域在當前環(huán)境下，后發(fā)的快遞公司更是舉步維艱。 行業(yè)格局正在悄然改變 隨著電商行業(yè)的高速發(fā)展，中國快遞業(yè)過去十幾年經(jīng)歷了爆發(fā)式增長，到如今活躍在電商界的快遞企業(yè)已經(jīng)不足十家，二線的快遞商家基本出清，一線通達系玩家未來也將面臨分化，一旦龍頭企業(yè)市占率拉開差距，那么行業(yè)格局也將逐步穩(wěn)定下來。 德邦快遞在這其中的處境比較尷尬，其號稱是中國零擔快運領(lǐng)域唯一直營的企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國零擔快運領(lǐng)域有超過1.3萬家企業(yè)，但前20強企業(yè)僅占據(jù)10%左右的市場份額，德邦快遞2015年的收入規(guī)模排名全行業(yè)第一。 但在順豐進入這一領(lǐng)域后，原先的行業(yè)格局很快發(fā)生了變化。2017年順豐的快運業(yè)務(wù)便已在行業(yè)中排名躋身前列，至2018年收入達到81億元，緊緊咬在了德邦股份的身后。 如今，德邦又接連被曝出竊取用戶數(shù)據(jù)，私自牽手用戶包裹的丑聞，德邦還能在挑剔的用戶與快速變化的快遞行業(yè)獲得一席之地嗎？