非常在線2019年4月25日消息 日前，中消協發布2019第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。數據顯示，今年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴189654件，解決154568件，投訴解決率81.5%，為消費者挽回經濟損失33730萬元。

家電類投訴屢登榜首

按商品和服務類別分析，2019年第一季度，全國消協組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

2019第一季度商品類投訴量圖

此外，服裝鞋帽類投訴14,308件,占商品投訴總量17.27%，位居商品類投訴第二；日用商品類、交通工具類和房屋及建材類的投訴量分別居第三到第五位。

統計表顯示，總計22451件家用電子電器類投訴中，通訊類產品5090件（其中移動電話機4112件）；廚房電器類產品2681件；空氣調節產品2453件（其中：空調器1764價）占據前三。

2018第三季度商品類投訴量圖

值得注意的是，筆者翻閱中消協往季投訴情況分析，發現家電類投訴屢登商品類投訴榜首。2018年第三季度，全國消協組織受理商品類投訴97131件，其中家用電子電器類共29194件，占商品投訴總量的30.06%，位居商品類投訴第一位。

2018上半年商品類投訴量圖

另據中消協2018上半年投訴情況分析，全國商品類投訴158643件，其中家用電子電器類44096件，位居商品類投訴榜首。家用電子電器類產品投訴居高不下存在以下幾個問題。

家電網購維權難

伴隨網購家電潮的興起越來越多的年輕消費者會選擇線上交易，但網購家具糾紛成為維權難點。

首先家電產品具有高價低頻的特點，大件商品的安裝要求、運輸成本、售后服務要求較高，而基于地域受限的問題，網購家電售后服務能力本身較弱，由此引發維權問題也比較多。

此外，網購家具出現問題鑒定難，究竟是運輸途中還是安裝途中商品被損壞難以鑒定，即使消費者選擇無理由退貨，因家居屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用，消費者的退換貨訴求難。另外商家在收到貨款后消極應對消費者訴求，一般只修不退，要求退貨退款非常困難。

網絡“山寨”維修亂象

據相關數據，家電后服務市場規模到2020年市場規模將達萬億。然而從中消協投訴情況可以看到，家電類投訴售后服務問題的比例常年居高不下。其中價格不透明、小病大修、零配件以次充好等問題成為家電售后投訴的熱點。

不少通過撥打網站提供的400免費服務電話，約請售后服務人員上門維修。殊不知，上網查找的家電維修服務魚龍混雜，消費者稍不留神就會踩到雷區。  

據悉，不少以“400、800”開頭的看似正規的熱線電話實際上提供的是山寨服務，他們絕大部分沒有固定場所，并使用劣質材料或廢舊材料，主要為保修期外的家電維修提供上門服務，由于網絡環境取證難且這些維修中心大多未經登記注冊，消費者維權異常困難。

在此提醒廣大消費者，購買家電后應將售后服務手冊、“三包”憑證等保存好，一旦家電出現問題，應按其產品說明書或售后服務手冊上提供的全國統一服務電話或本地特約維修服務電話報修；如過了保修期，盡量選擇證照齊全的正規維修店，維修過程中盡量現場監督、保留舊件，維修結束后記得索要發票。如發現問題及時向有關部門進行投訴。