環(huán)信大學(xué)：微信渠道客服的優(yōu)勢與集成

來源：編輯：vbeiyou 時(shí)間：2019-02-28 03:37人閱讀

微信渠道客服的優(yōu)勢主要在于依托了一個(gè)大平臺，微信用戶數(shù)已突破10億，在中國無論男女老幼大多數(shù)人都有自己的微信賬號。這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展的最重要特征，也是企業(yè)產(chǎn)品營銷與客戶服務(wù)的主要渠道。

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相比于其他渠道，微信渠道客服具備以下幾個(gè)優(yōu)勢： 1、高到達(dá)率與手機(jī)短信群發(fā)和郵件群發(fā)被大量過濾不同，微信公眾賬號所群發(fā)的每一條信息都能完整無誤的發(fā)送到終端手機(jī)，到達(dá)率高達(dá)100%。 2、高曝光率微信是由移動(dòng)即時(shí)通訊工具衍生而來，天生具有很強(qiáng)的提醒力度，比如鈴聲、通知中心消息停駐、角標(biāo)等，隨時(shí)提醒用戶收到未閱讀的信息，曝光率高達(dá)100%。 3、高接受率由于公眾賬號的粉絲都是主動(dòng)訂閱而來，信息也是主動(dòng)獲取，完全不存在垃圾信息遭致抵觸的情況。 4、高精準(zhǔn)度每個(gè)主動(dòng)訂閱企業(yè)微信公眾號或訂閱號的粉絲都是具有產(chǎn)品和服務(wù)需求的用戶，這些精準(zhǔn)用戶粉絲是企業(yè)巨大的銷售與服務(wù)資源礦藏，每一個(gè)粉絲都是潛在客戶。 5、高便利性微信渠道客服集成方便，目前主要有授權(quán)模式和回調(diào)模式和H5網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)模式三種集成方法，缺少技術(shù)資源的企業(yè)可以直接授權(quán)給客服系統(tǒng)進(jìn)行會話，簡單方便。環(huán)信客服云微信渠道集成方案： 1、授權(quán)模式：綁定微信公眾號： 1.1.?登錄環(huán)信客戶互動(dòng)云，進(jìn)入“管理員模式 > 渠道管理 > 微信”。 1.2.?點(diǎn)擊“添加微信公眾賬號”，添加微信公眾號。

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1.3.?點(diǎn)擊“登錄授權(quán)”，進(jìn)入微信公眾平臺，掃描二維碼授權(quán)第三方平臺“環(huán)信移動(dòng)客服”。 1.4?綁定成功后，微信公眾號菜單將暫時(shí)失效，需重新設(shè)置自定義菜單。點(diǎn)擊微信公眾號，選擇“自定義菜單”進(jìn)行設(shè)置。

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注意：未通過微信認(rèn)證的服務(wù)號或訂閱號無法使用環(huán)信客戶互動(dòng)云的完整功能。使用環(huán)信客戶互動(dòng)云時(shí)，需停用微信多客服，并關(guān)閉多客服客戶端上的自動(dòng)回復(fù)功能。 2、回調(diào)模式： 2.1?創(chuàng)建REST關(guān)聯(lián) 進(jìn)入“管理員模式 > 渠道管理 > REST API”頁面；點(diǎn)擊“添加REST關(guān)聯(lián)”按鈕，填寫關(guān)聯(lián)名稱、回調(diào)地址，并保存。系統(tǒng)自動(dòng)為您生成Client ID、Client Secret、發(fā)送消息API。Client ID和Client Secret用于向環(huán)信發(fā)送消息時(shí)的身份認(rèn)證；“發(fā)送消息API”為您向環(huán)信發(fā)送消息時(shí)使用的REST API接口，方法為POST。

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2.2?身份認(rèn)證當(dāng)您的服務(wù)器使用REST關(guān)聯(lián)中的“發(fā)送消息API”向環(huán)信客戶互動(dòng)云發(fā)送消息時(shí)，需要通過環(huán)信的身份認(rèn)證。環(huán)信使用HMAC（Hashed Message Authentication Code，散列消息身份認(rèn)證碼）進(jìn)行身份認(rèn)證。在發(fā)送消息的API中添加如下請求頭：

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X-Auth-Expires?為簽名過期時(shí)間，必須使用時(shí)間戳，單位毫秒；比如當(dāng)前時(shí)間為 'Tue Mar 14 19:20:54 2017'，時(shí)間戳為 1489490454142，如果想讓簽名在1分鐘后過期，則 X-Auth-Expires: 1489490514142。如果時(shí)間戳為非正值，則表示不過期。 Authorization?中 signature 使用 Client Secret 通過 hmac-SHA256 算法生成。 Signature生成規(guī)則如下：

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2.3?投遞客戶消息到環(huán)信支持投遞文本、圖片、語音、視頻消息到環(huán)信客戶互動(dòng)云。并且，可以在消息中增加ext擴(kuò)展字段，以實(shí)現(xiàn)更多個(gè)性化功能。 2.3.1?發(fā)送文本消息的Request body格式：

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2.3.2?發(fā)送圖片消息的Request body格式：

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2.3.3?發(fā)送語音消息的Request body格式：

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2.3.4?發(fā)送視頻消息的Request body格式：

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2.4?擴(kuò)展功能在客戶消息中增加ext擴(kuò)展字段，可以實(shí)現(xiàn)更多個(gè)性化功能，包括：顯示客戶信息、指定技能組、指定客服、VIP客戶插隊(duì)、發(fā)送訂單消息、發(fā)送軌跡消息，等等。 2.4.1?顯示客戶信息通過在visitor字段中指定客戶信息，可以將這些客戶信息顯示在客戶互動(dòng)云中會話頁面的“資料”頁簽。

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2.4.2?指定技能組通過在ext字段中指定技能組ID或技能組名稱，可以指定會話分配的技能組。推薦使用技能組名稱指定技能組，技能組名稱需與客戶互動(dòng)云“管理員模式 > 成員管理 > 技能組”頁面設(shè)置的技能組名稱一致，中英文均可。在擴(kuò)展字段中指定技能組的方式，對應(yīng)于客戶互動(dòng)云“管理員模式 > 設(shè)置 > 會話分配規(guī)則”頁面的“入口指定”。

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2.4.3?指定客服通過在ext字段中指定客服登錄郵箱，可以指定會話分配的客服。如果指定了客服，會話將直接分配給對應(yīng)的客服，進(jìn)入客服的“進(jìn)行中”會話列表。注：客服離線時(shí)，可能無法及時(shí)接待會話。

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2.4.4 VIP客戶插隊(duì) 通過設(shè)置tags字段，可以實(shí)現(xiàn)VIP客戶插隊(duì)的功能。當(dāng)客服全忙時(shí)，VIP客戶可插隊(duì)到“待接入”隊(duì)列的隊(duì)首，有空閑客服出現(xiàn)時(shí)，優(yōu)先接入。客戶發(fā)起會話時(shí)，凡是”tags”字段非空的客戶都會直接排在待接入隊(duì)列的最前面。當(dāng)有多個(gè)客戶包含非空的”tags”字段時(shí)，這些客戶單獨(dú)按會話發(fā)起時(shí)間排隊(duì)。

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2.4.5?發(fā)送訂單消息通過在ext字段中指定訂單標(biāo)題、金額、描述、圖片、路徑等信息，可以把訂單消息發(fā)給訪客。

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2.4.6?發(fā)送軌跡消息通過在ext字段中指定標(biāo)題、價(jià)格、描述、圖片、路徑等信息，可以把軌跡消息發(fā)給訪客。

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2.5?接收客服回復(fù)的消息環(huán)信將客服回復(fù)的消息（文本、圖片、語音、文件消息）投遞到REST關(guān)聯(lián)的服務(wù)器回調(diào)地址。收到客服消息后，需要對消息進(jìn)行解析，并轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的客戶（to字段指定的客戶ID）。客服消息的消息體bodies內(nèi)容與投遞消息到環(huán)信的格式一致。圖片消息示例：

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3、H5網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)模式環(huán)信客戶互動(dòng)云提供H5網(wǎng)頁聊天窗口，將H5網(wǎng)頁地址添加到微信公眾號的自定義菜單，即可為微信公眾號的粉絲提供咨詢?nèi)肟凇? 添加H5網(wǎng)頁地址 3.1?獲取網(wǎng)頁插件的configId。登錄環(huán)信客戶互動(dòng)云，進(jìn)入“管理員模式 > 渠道管理 > 網(wǎng)頁”，找到網(wǎng)頁插件的configId。如下圖所示。

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3.2?設(shè)置H5網(wǎng)頁聊天窗口地址。將configId的值填入下述網(wǎng)址中xxxx的位置，即可獲得H5網(wǎng)頁地址。

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3.3?設(shè)置自定義菜單。登錄微信公眾平臺，打開“自定義菜單”，將H5網(wǎng)頁鏈接地址添加到“聯(lián)系客服”菜單上，保存并更新微信公眾號。注：Android版微信菜單更新存在一定時(shí)間延遲。獲取微信公眾號的粉絲信息當(dāng)前，微信的H5頁面，并不會傳微信公眾號信息到客服端，所以客服端顯示的訪客ID是webim id（環(huán)信ID）。如果您需要H5頁面將微信的openid等公眾號信息傳至客服端，使客服端顯示的訪客ID包含微信的openid，可以配置參數(shù)wechatAuth=true和appid={appid}。其中，appid為微信公眾號的ID。配置示例：

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注意：當(dāng)您配置wechatAuth和appid這兩個(gè)參數(shù)時(shí)，還需要在客戶互動(dòng)云的“管理員模式 > 渠道管理 > 微信”頁面通過授權(quán)的方式綁定您的微信公眾號。建議授權(quán)后，直接在環(huán)信客戶互動(dòng)云的“渠道管理 > 微信”頁面，將上述H5地址添加至自定義菜單。 --------------------------------------------------------- 免責(zé)聲明： 1.本文援引自互聯(lián)網(wǎng)，旨在傳遞更多網(wǎng)絡(luò)信息，僅代表作者本人觀點(diǎn)，與本網(wǎng)站無關(guān)。 2.本文僅供讀者參考，本網(wǎng)站未對該內(nèi)容進(jìn)行證實(shí)，對其原創(chuàng)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性不作任何保證。